400-8615-123 实施 ITSM 能不能成，往往不在于工具贵不贵，而在于有没有按顺序把关键步骤走完。我们通常建议企业按确立目标、评估现状、流程设计、流程实施、持续改进五个步骤推进，跳过任何一步，失败风险都会明显上升。
很多企业导入 ITSM 时，把期望定得过高，不分析现状，也不规划实施路径，结果流程没有落地，IT 管理反而更乱。下面把每一步要做什么、要避开哪些坑，逐个说明。
第一步，确立明确且可行的目标。ITSM 目标不是口号，而是业务部门和 IT 部门共同制定的、可操作的声明。制定时注意三点：先从财务、客户、内部管理、学习等维度，理清 IT 对业务的支持点；再按业务重点排序，资源有限，别想同时实现所有目标；最后把总目标层层分解，按时间、区域、组织、流程拆到能执行为止。目标一旦不可操作，员工只会当它是口号，后续流程设计也会失去方向。
第二步，客观全面地评估现状。每个组织的 IT 管理成熟度、人员素质、企业文化都不同，评估时主要看组织架构、信息化水平、IT 管理成熟度和人员能力。评估有两个目的：一是判断推行阻力和风险，如果阻力太大，可以调整目标范围，先保必须项（比如法规要求），延后次要项（比如员工学习类）；二是找出优先实施的流程，用成熟度模型给自己定位，对比现状与目标的差距。变更管理、配置管理、事故管理是较早的常见起点，因为这些流程不实施时，“痛苦指数”比较高。同时要注意木桶原理：某个流程成熟度太低，会拖累整体水平，所以优先级不仅要看战略重要度，还要看哪些流程在拖后腿。
第三步，设计灵活适用的流程。ITIL 只告诉你“做什么”，不告诉你“怎么做”。设计流程必须结合自身业务特点，别一开始就设计太复杂的流程，先建书面操作规范，这部分比流程图更关键；要明确目标、分清责权利，让流程责任人能自定义规程，用户参与定义升级方法和优先级。KPI 比流程图更重要，例如 SLA 规定“服务支持中心可用率 99.99%”，意味着一个月内用户电话打不通的时间不能超过 4.32 分钟，要支撑这个数字，软件、硬件、人员、备份的可用率都要达标，量化这些指标是巨大挑战。还要正视资源约束：ITIL 有多个流程和职能，严格按体系设岗，IT 部门至少需要 12 人以上，很多中小企业没有这个配置，流程设计要量力而行。
第四步，分步有序地推进实施。流程设计完进入实施阶段，这一阶段失败率较高，原因常出在推进策略上。实施前要加强宣传，让利益相关者理解 IT 管理成熟度对业务的价值；实施时要获得领导支持，ITIL 要求职能架构从面向部门转为面向流程，会触动组织结构和权力格局，没有高层自上而下推动很难成功；实施中要应对阻力，ITSM 对很多企业是“锦上添花”而非“雪中送炭”，效果显现慢，可以用三种方式激励变革：固化，把规程变成日常工作的一部分；强化，开展项目评审、发表文章、回答问题；提醒，定期发邮件，登录系统时显示提示信息。
第五步，注重持续改进。流程上线不等于结束，流程本身可能不完善，业务也会变化，必须建立持续改进机制。阶段性成果达成后，要通过流程改进体系确保推广实施，否则容易回到老路。关于工具选择，除了遵循上述步骤，选一个靠谱的软件厂商也能省不少力。Servicehot 提供 ITSM 与 ITSOM 云服务，覆盖 IT 服务运营管理的各个环节。
