在互联网金融、大数据、区块链、人工智能等热点的冲击下，客户关系管理的声音越来越小。但，大多数公司的客户关系管理真的已经做得足够好了，不需要持续性加强客户关系管理了吗？答案显然不是。

随着技术的发展，一些新技术的出现，如何去做客户关系管理有诸多变化，甚至又有诸多创新。ServiceHot 结合技术对客户关系管理进行重新研读与理解。

一、客户和双向品牌关系

客户关系管理理论认为：一个企业最具有价值的资产是它的客户。企业如果要追求长期发展，就需要获得相应的能力来识别、衡量和管理与每一个客户的关系，同时，企业也必须尽心去提高客户的价值。

因此，对于一个成功的企业而言，以“客户为中心”的战略是一个长期战略。企业通过大量的大众化营销，不断地提高企业产品的“品牌认知度”，树立企业自身良好的品牌形象，进而实现“品牌偏好”和“品牌忠诚”。客户关系管理理论认为，“品牌”是典型的大众化营销的结果，但大众化营销只是企业与客户一种单向交流，这种单向交流存在着一定的缺陷。

企业通过与客户进行持续性的互动对话，便能够不断地从客户那里得到信息，从而形成了一种良性的双向互动交流关系。随着互动交流的深入，在此基础上，企业便能够满足客户个性化的需求。这种“双向品牌关系”是建立在企业与客户双向持续性互动交流基础之上，显然，这比大众化营销仅是单向的品牌关系更具有优越性。

二、客户关系管理决不仅仅是一套 ITSM 软件

IT是一种工具，是为客户关系管理这项商业竞争战略服务的，所以如果认为客户关系管理是一种技术或是一套软件，那大多只是侧重从科技角度理解的观点。

但在现实情况里，很多企业一开始就信誓旦旦、轰轰烈烈地进行客户关系管理战略转型，可不少企业做着做着最后却做成了一个科技项目，投产了一套 ITSM 系统软件，可是却渐渐偏离做客户关系管理的初衷。

三、ITSM软件是客户关系管理的好抓手

技术对客户关系管理的发展以及管理的有效性和创新性，都起到了不可替代的作用，如：

（1） 有了技术的支持，管理客户关系的手段得到了极大的丰富和提升；

（2）有了技术的支持， 实现对大批量的客户进行一对一关系管理提供了可能；

（3）  新技术的出现促进了客户关系管理理论的丰富，反过来，客户关系管理理论的丰富又较好地指导客户关系管理的实践，而实践又促进了新技术的应用。

所以，在现代客户关系管理理论与实践中，技术虽是工具，但没有工具也就没有现代的客户关系管理；技术虽不能替代客户关系管理商业竞争的战略，但技术使客户关系管理战略执行更有效，也加速了客户关系管理模式的创新。

尤其随着技术的发展，技术能够非常好地帮助一个企业管理好企业与客户的互动信息，分析客户信息，更好地了解客户，从而基于对客户的了解，为客户提供量身定做的产品或服务，使客户有一种“独一无二”的感觉。

技术对作为“感觉”的关系来说无法判断两者的关系是好还是不好，但技术能忠实的记录两个人之间的行为（关系）。但如果是一种经常性的行为或是两人之间行为经常性发生，从概率论角度来说，这两个人建立了相对紧密的关系。

建立双向的、互动的关系，基于技术的辅助，企业就有可能为客户提供定制化的一对一的产品或服务。因此，最好策略是同客户建立这种能为企业增加价值的关系，至少，也要同那些具有较高价值的客户建立起这种关系。

客户关系管理战略的实施不是一句口号，也不是一两个阶段就能完成的事情，更不是完成一件事或是一个项目就能体现其真正的价值的。

事实上，凡是越需要长久坚持、踏实推进的系统性工程，就越需要战略定力，就越需要从战略高度、整体坚持不懈持之以恒地推进，这样才能做到点滴积累，最终滴水穿石、汇沙成河。

比如：

（1） 一家银行信息化，建设了几十年，谁也不能说信息化已经高度发展，不需要继续努力发展了，相反地，银行信息化每年仍在持续不断地建设着。

（2）企业建设数据仓库，实现精细化管理、精准营销，实现客户价值管理等等，理论上利用数据说话是非常好的一件事，可不少企业做了十几年，也只是做到了初级水平。

要想在客户关系管理方面见成效，短期内一个科技项目或是投产一套件便是最好的抓手。

一套完整的客户关系管理体系，能够帮助你记录客户的各种 重要信息以及交互历史，再加上其本身自带的服务台，各种复杂的客户关系以及交互 流程便能够一目了然的呈现给你。集中数据处理平台使得你的团队在跟踪账户等级数 据、服务级别协议、联系人信息、产品所属明细的过程更加方便简单。    

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