400-8615-123 一家拥有近 7 万名员工的农村信用社，IT 运维的复杂程度可想而知。这家农信社此前在 IT 服务管理上面临不少难题，Servicehot 帮助它做了系统性的梳理和改进。
农信社遇到的问题比较典型。老系统技术架构陈旧，支持人员难以协调，容易引发兼容性和性能问题；流程关键指标无法体现，达不到银监会的监管要求；信息来源多样化，服务入口不统一，用户出问题习惯找特定工程师，导致运维人员忙闲不均；安全、能力、连续性、可用性等模块不健全；CMDB 信息失真，配置管理库起不到统筹作用；知识库功能简单，无法与流程联动；各种流程功能相互独立，转化关联困难。
针对这些问题，Servicehot 给出了对应的解决方案。针对老系统架构陈旧，Servicehot 采用前沿技术架构，通过负载均衡、双机及冷热备等方式解决兼容性和性能问题；针对流程指标缺失，帮助农信社建立完整的 ISO20000 流程，提供全面的流程指标和监管指标，并与现有财务报表等对接，通过 ISO20000 咨询服务梳理服务流程和组织机构；针对服务入口不统一，为终端用户提供多渠道服务入口，统一服务台作为事件和服务请求的入口，通过电话、APP、微信接入后集中调度；针对安全和可用性模块不健全，实施并完善安全管理、可用性、连续性、容量等模块；针对 CMDB 信息失真，把事件和 CMDB 结合，通过配置管理员、维护人员 AB 角色维护，以自扫工具、监控数据接口、资产信息接口为补充，整合 ITSM 流程与 CMDB 配置管理；针对知识库功能简单，建立完善的知识库功能，实现知识全文检索、一键引用及联动查看，并让知识库从日常运维中自动产出知识文章，三个月内产出数百篇案例；针对流程相互独立，实施服务请求、事件、问题、变更、容量、CMDB、知识库、任务、安全、供应商等模块，模块之间可互相关联升级，全面管控人员、事务、设备。
这套解决方案既从整体上梳理了农信社的金融管理理念，又在具体管理体系上做了完善，为全行近 7 万名员工提供了更专业的 IT 管理与服务，帮助这家农信社在全国农信系统乃至整个银行金融领域提升了竞争力。
