智慧校园的IT运维之路 ---助西安新路打造SOC服务运营中心

随着西安校园网规模的快速扩张，业务对IT系统的可靠性、连续性和安全性要求越来越高，各类信息系统及IT自身的运维工作越来越重，为提高IT服务管理水平，新路计划在现有校园网体系中整合一套专业的IT服务管理系统，将自身的呼叫系统、校园网系统、教育资源系统的售前售后服务通过ITSM流程贯通和管控起来，从而使得新路运维部门能够更好的报障用户（高校）业务系统的正常运行，为终端用户提供咨询、技术服务、故障处理等一系列的增值服务，从而再次提升IT服务的价值。 新路的需求比较特殊，ITSM系统需要融合到自身的业务体系中，因此对ITSM产品的开放性灵活性要求极高。经过多方对比评测，最终ServiceHot ITSM产品以灵活的功能架构、开放性的设计、完善的API接口，赢得了合作机会。

新路网络是高教领域的互联网服务商，采用创新的模式，将融合通信、云服务、大数据等新技术应用于教育服务领域，让教育更美好。新路帮助学校把运营商的通信能力和校园信息化整合起来，用专业的服务能力帮助学校优化校园网，节省运营费用，形成“网好、不贵、安全、 省心”的校园网服务。截至目前，新路与全国 20 余家省级运营商合作，为超过 100 所高校、近 300 万大学生提供上网服务。通过全媒体呼叫中心(Call Center)、大数据、云服务等技术为教育赋予新的能量。凭借创新港“四网融合”项目荣获“智慧学镇信息化建设贡献奖”。

随着西安校园网规模的快速扩张，业务对IT系统的可靠性、连续性和安全性要求越来越高，各类信息系统及IT自身的运维工作越来越重，为提高IT服务管理水平，新路计划在现有校园网体系中整合一套专业的IT服务管理系统，将自身的呼叫系统、校园网系统、教育资源系统的售前售后服务通过ITSM流程贯通和管控起来，从而使得新路运维部门能够更好的报障用户（高校）业务系统的正常运行，为终端用户提供咨询、技术服务、故障处理等一系列的增值服务，从而再次提升IT服务的价值。

新路的需求比较特殊，ITSM系统需要融合到自身的业务体系中，因此对ITSM产品的开放性灵活性要求极高。经过多方对比评测，最终ServiceHot ITSM产品以灵活的功能架构、开放性的设计、完善的API接口，赢得了合作机会。

1、提供接口适配器

ServiceHot产品具备完善的接口适配器，提供数据管理工具、AIE、Web Service、API、Http等各类标准接口。

重新设计后的用户帮助中心

2、 强大的API接口

ServiceHot产品API采用业界广泛使用的开放标准设计和实现，并全程使用HTTP和基于用户角色的数据访问控制来保证您的数据安全性。接口可以对系统各个功能模块进行调用和查询，包括统一认证、流程创建、流程驱动、状态查询、批量处理、服务评价、日志、通知、组织人员信息、知识库、系统公告、移动端、资产库等等。新路通过API快速完成服务系统各功能页面的重新设计，移动端页面的重新设计，呼叫系统和校园网系统的快速对接等。

重新设计后的移动端效果

3、开放各功能模块数据字典

系统提供各模块数据字典功能，通过修改数据字典对产品各模块字段进行调整，快速适配个性化的业务场景。

新路运维场景与普通的企业IT运维不同，对外部用户提供服务，因此在服务门户及用户端展示用词和方式上与传统IT有极大的不同。通过产品开放的数据字典，快速修改各模块字段，大大加快了系统实施进度。

重新设计后的创建工单页面

在呼叫管理页面，可以查看和管理呼叫记录，并快速选择呼叫记录创建工单。

4、开放数据库

ServiceHot为新路提供二开所需要的数据库结构，新路研发部门通过数据库快速实现数据查询与修改，设计出各类服务报表和可视化大屏。

如今ServiceHot产品在新路服务体系中上线两个月了，新路运维部经理表示，从工单提交到解决的整个生命周期，我们已经离不开ServiceHot，IT服务效率提高了20%，我们的IT团队价值得到体现。后续西安新路将会把智慧校园及极致的服务体验推广给更多的高校及用户，将与ServiceHot更深度合作，打造智能好用的智慧校园运维服务体系。