工单系统平台,管理服务流程  [ServiceHot Ticket]

ServiceHot工单系统运用ITIL实践,将企业IT服务流程管理进行简化,结合现阶段企业信息化建设和管理特点,提供契合售前服务流程管理、售后客户服务场景和IT服务流程场景的工单系统平台(工单软件),保留ITIL服务流程特有的精细化管理特点,并实现工单系统的协同性、便捷性和高效率。同时,将融入AI智能机器学习和大数据分析,全面提升客户服务、IT服务管理等场景的服务流程效率和质量;

ServiceHot工单系统适用场景:售前服务流程管理和客户需求流程管理、售后服务流程管理、维修服务流程管理、项目实施服务流程管理、现场服务流程管理、IT服务管理等。

管控工单双模管理

首创协同工单+管控工单双模管理

ServiceHot 工单系统是新一代客户服务流程管理系统,采用双模工单管理(即协同工单与流程工单)成为现阶段主流工单系统的核心优势。协同工单在快速响应和处理用户问题时,可无缝升级为ITIL流程,包括事件流程、问题流程、变更流程等,让企业的服务管理过程可兼顾协同服务能力和体系流程管控能力;

全媒体渠道无缝接入,跨部门轻松流转,多方协同;团队处理问题效率和客户好评提升200%以上

ServiceHot工单系统支持微信(微信企业号、微信服务号)、钉钉、飞书、WEB服务门户网站、CallCenter电话、邮件、OA或企业业务系统、监控告警等IT系统,多渠道主动或自动提交工单,工单系统提供智能规则引擎对收到的工单进行自动归类,分派,对工单的响应、服务流程进度进行跟踪;     
工单系统有效降低服务台和工程师工作压力,IT工单系统平台提供多种告警通知引擎,自定义通知实时提醒,保证工单处理人极速响应和处理问题,从而大幅提升客户满意度;

全媒体渠道

自定义扩展,多种服务流程场景好用的工单系统

根据企业业务流程和场景配置不同的工单模板;工单服务流程特有的协同能力,消除团队沟通壁垒; 

工单系统支持工单字段自定义,如问题类型、所在地区、优先级等等,智能识别客户身份信息及相关资产、项目、合同等信息让客服和工程师更有针对的处理问题,复杂问题亦可以轻松解决;

自定义扩展
工单审核

支持审批流,全面提升管理能力

自由定义工单系统流程和工单审批环节;

支持复杂审批流程,一票制、全票制等;

支持在工单任意环节配置审批;

支持审批日志和签名水印;

建立严格的工单质检及审核服务流程,管理者可抽查已解决工单,对客户投诉或未彻底解决的问题工单打回重新处理;

立即试用
服务质量管理SLM

工单服务质量管理体系-SLM



工单系统具有服务质量管理体系,四层超时升级告警机制,SLA服务级别管理+OLA运营级别管理,有效保证及时处理工单;

通过SLA和OLA时效规则,我们可以通过给工单属性字段添加条件判断,根据工单的不同紧急程度,单独设定时长要求,以保证保障重要的事情优先得到处理,提高企业服务运营质量; 

工单触发器,工单定时器

定时工单、巡检工单,提升IT服务效率

支持巡检管理,提供工单触发器、工单定时器;

工单系统可以根据企业业务场景,简单设置触发器,即可自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作;

通过定时器自动触发各类流程,实现自动的厂区园区巡检、机房巡检、客户跟进任务、工单质检等任务工单自动派发;

立即试用
工单和知识库良性循环

知识社区、快速沉淀团队经验



提供强大的知识库模块,帮助企业搭建技术知识社区,工单系统和知识库无缝集成,服务经验与知识沉淀良性循环;

工单处理过程中,系统为技术人员智能推荐知识库相关问题解决方案,技术人员可引用知识快速回复处理问题工单,提升服务效率;

将工单解决方案一键沉淀为知识库文章、故障解决方案,自然而然、快速积累形成企业和团队的解决方案库,为服务团队赋能;

有序、协同处理客户问题

Servicehot 工单系统独有的双重模式,多渠道自动接入,自动建单,客户不用重复描述问题。工单跨平台同步,服务人员与客户双方同步了解处理进度;服务台、二线工程师、专家小组、供应商通过流程协同,快速响应和解决客户问题;

客户问题流程

工单关联资产配置和项目

通过工单系统与资产配置关联,处理资产配置的故障维护、变更,方便随时查询了解管理资产的前世今生,建立资产病例库、管理资产相关文档合同等文件;

通过工单系统与项目关联,自动进行任务安排、跟踪处理,全面掌控项目进度和完成情况;

工单关联资产配置和项目



了解客户行为,持续优化服务,提高客户黏性

工单流程全生命周期管理,详细日志记录、客户反馈记录、关单自动归档;
IT工单系统的每一次分派,转交,处理,协同,评价都完整记录在案,事件进展一目了然,保障工作流程运作标准化、专业化;

工作流程运作
客户满意度反馈  

客户满意度反馈

工单系统具有完善的客户满意度评价机制;

工单关闭动作,支持由客户端发起;

支持客户打回工单,重新解决问题;

支持设计投诉流程,倾听客户声音;

客户的满意是衡量工作的唯一标准;

立即试用  
移动服务台

移动服务台,您的掌上工单系统平台

移动处理工单:包括创建、受理、转派、退回、抄送、关闭、评价;

与PC端客服工作台完美承接,管理者洞悉、掌控全局,客服人员工作事项一目了然;

实时展示服务工单的动态,快捷受理、异常预警通知;

服务人员在任何地方管理工单、服务客户,通过图片、文字、语音和表情等方式随时随地和用户交流,沟通无障碍;

免费开通服务
数据报表

详实的工单数据报表,为你决策提供数据支撑

这个月工程师的绩效如何?有多少客户咨询?哪种问题最多?有多少支持工单?谁被投诉最多?

工单系统提供KPI报表,多角度了解员工的业绩和业务的整体情况;

工单系统提供报表引擎,自由设计服务管理报表;

工单系统提供可视化大屏,多套大屏模板自由选择;

一分钟部署属于自己的高效的服务管理平台,简化服务,突显价值 立即试用
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