400-8615-123 互联网技术发展至今，呼叫中心正在越来越多地向全渠道方向演进。与此同时，人工智能对知识库的结构化程度和使用效率提出了更高要求。在 AI 时代，传统基于文档管理的非结构化知识库已经难以支撑全渠道服务，操作便捷性、信息一致性和准确性成为首先要解决的问题。
传统知识库有几个明显短板。一是操作便捷性不足。所谓“便捷”，是希望在任何需要帮助的时候都能快速在知识库中找到答案，但普通知识库内容不够结构化，关键词搜索出来的结果一堆，知识关联性弱，查找起来费时费力。二是信息一致性和准确性不高。客服常用关键词搜索，有时文档里明明有答案，用关键词却找不到。比如客户来电问“怎样开发票”，用“开发票”或“开票”搜索搜不到，用“发票”才能搜到，或者搜到后给出一堆文档让人慢慢看。三是实用性有待提升。传统知识库功能单一，一般只用于语音客服日常使用，座席搜到结果后还要先理解、再转化成客户听得懂的语言。而在全媒体客户服务时代，更多客户希望自助服务，知识库内容需要直接面向客户开放，不再依赖座席中转。
基于这些问题，建设一个高效、实用、智能且能兼容全渠道的知识库就很有必要。全渠道知识库建设，重点可以围绕三个方面来做。
一是操作智能化。随着人工智能的发展，智能客服机器人、全渠道知识库逐渐进入呼叫中心行业。面对日益上涨的客户咨询量和多元化的服务渠道，服务方式正从人工服务向智能化、自动化、人性化和全渠道化倾斜，不少企业尝试用智能机器人替代人工处理简单重复的咨询和查询，降低人工压力，同时把释放出来的人力用于客户需求挖掘、数据分析等更有价值的工作。要做到智能化，离不开智能化的知识库支撑：客户和机器人对话时，希望快速、准确、全面地得到答案，这就要求机器人在接收到问题后能快速把客户问题与知识库内容匹配，匹配得上就准确答复，匹配不上再转人工。可见知识库是否智能，直接影响客户的服务体验。
二是内容客户化。除了智能，还要把企业的部分业务内容外化共享给客户，让客户通过自助和智能机器人获取答案。客户化知识库要重点考虑内容的易懂性。传统内部知识库存放了大量公司文件，只能全文搜索，结果出来很多文档，客服要一个个点开看，内容又多涉及专业术语，需要人工转化成客户能理解的语言。如果把这套内容直接给机器人使用，客户输入一个关键词，机器人给出的往往是文档式的长内容，客户很难快速找到想要的，即使找到也未必看得懂，最终还是要转人工。所以客户化知识库要让内容真正能被客户直接使用。
三是做好信息过滤和信息安全风险防控。当客户发送关键词或提问时，系统会自动关联出知识结果推送。这些内容此前是给座席阅读、再由座席转述给客户的，现在直接开放给客户，如果没做好客户化，就可能出现专业术语多、逻辑不清晰、立场偏官方等问题；同时还要注意一些不适合对外宣讲的表达或用词，避免信息安全风险。所以在运用全渠道智能知识库时，技术问题和安全防控要同步考虑。
未来，随着技术进步，能够实现内外部全渠道接入、并智能化自动化工作的全渠道知识库会越来越普及。Servicehot 知识库管理系统正是这类产品的代表之一，它把各类 IT 应用和设备故障的解决方案汇总在一起，引入 WIKI 平台，除知识库管理者外，任何使用者都可以添加评论，评论作为版本的一部分保留，通过使用者的评价和完善，让后续使用者获得更完善的解决方案。系统支持多关键字、全文内容和附件检索，附件支持 ZIP、PDF、Word、Excel、TXT 等格式。
