原文:《IT服务管理——SLA推行原则》

SLA即Service-level Agreement服务等级协议,是服务提供者和客户通过正式的协商沟通之后而达成的一份服务协议,是用来保证客户服务达到一个可量化的品质。

IT服务提供者可能是一个企业的IT部门、一个应用程序服务提供者(ASP)、一个网络服务提供者(NSP)、一个因特网服务提供者(ISP)、一个受管服务提供者(MSP)或者任何其它类型的服务提供者,凡是涉及到ITIL应用的地方都会遇到SLA推行的问题。
ServiceHot专家认为,SLA推行伊始,至少要把握以下两点原则:

一、 先内后外的原则

SLA是服务提供商与客户之间就服务品质所达成的协议,但是新规则的实施依然是从内部服务人员开始;主要分为以下三个步骤。

首先,推行者需要向服务人员提供关于SLA的培训和讲解,让服务人员彻底理解和掌握SLA对服务质量所带来益处。

其次,与服务人员共同测试、预演每个服务条目所需要的实际响应时间和处理时间,以免实施后对服务质量造成影响。
最后,将服务目录和通过测试后的SLA协议向客户公布征求意见,然后将客户意愿结合测试数据制定出最后的正式协议。
ServiceHot ITSM,SLA的优先级是通过事件的影响范围和紧急程度共同决定的,影响范围和紧急程度是通过实际发生的情况结合服务人员的主观判断来决定的,比如在某些企业中,同样是服务器宕机,但是ERP服务器宕机的优先级就比文件服务器宕机的优先级更高。因此,只有内部服务人员彻底理解并积极参与到SLA的推行中来,SLA的实施才能畅通无阻。

二、 “统筹规划、急用先行”的原则
任何规则或项目的实施都是一个循序渐进的过程,无论是我们的服务人员还是客户都需要一个适应的过程。在SLA推行阶段,首先将服务目录和SLA协议在客户中进行试运行,首先迈出推行的第一步。在试运行阶段,不断的优化服务目录,强化服务质量,调查客户满意度是必要的功课,虽然SLA协议已经达成,但是不断改进不断升级的服务才是服务提供者的可持续发展战略。
试运行结束之后,SLA的推行已经迈出了成功的第一步,接下来就是制定服务人员考核绩效的标准。

ServiceHot根据以上两种原则,通过SLA为客户提供了优质IT服务的保障。



Servicehot介绍:

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