服务台实践的目的是获取事件解决和服务请求的需求。服务台还应该是服务提供者为所有用户提供的接入点和单一联系点。

 注：在一些组织中，服务台实践的主要目的是在服务提供者与用户之间建立有效的沟通界面，事件和服务请求只是沟通的两 个主题。在这些组织中，这种实践的目的可能是：与所有用户建立有效的接入点和单一联系点才甫获事件解决和服务请求需 求。组织可以并且应根据他们的目标和客观环境调整ITIL各项实践的目的声明和其他建议。

与其他实践一样，该实践涉及服务管理四维度模型的所有维度：

图示：服务台管理维度

术语"服务台"可以指各种类型的资源和资源组。例如，许多组织中，服务台被认为是一个职能或一个团队。与任何团队一 样，服务台团队可能会参与一些实践活动。这些可能包括服务台、事件管理、服务请求管理、问题管理、服务配置管理、关系管理等实践。

ITIL实践指南提供服务台实践，当讨论其他团队、软件工具或流程时，这些实践会被明确指出。

服务台实践涉及服务提供商与用户沟通的所有价值流，其目的是确保这些沟通对所有相关方都是有效和便利的。

二、ITIL 服务台实践 关键点

2.1 沟通渠道

服务台实践包括在用户和服务提供商之间建立有效、便利的沟通渠道。通常存在多个渠道时, 需要进行有效渠道整合提供无建、便捷的用户体验。良好的沟通渠道允许用户和服务提供商以对各方都便利的方式交换信息，并保证信息质量。

2.2 同理心

通过识别、理解、预测和展现另一方的兴趣、需求、意图和体验，以建立、维护和改进服务关系的能力。

服务同理心对组织和那些参与服务管理的人很重要。服务支持客服不可能分担用户的沮丧， 但他们应认同并理解和表示同情，同时相应地调整自身的行为。

尽管自动化沟通系统可以通过新兴技术的情感分析能力（基于语言、声音和面部表情）得到 增强，但这些系统无法实现同理心。服务同理心通常是通过聊天、视频和语音通话等渠道以 及面对面交流的人际互动实现。

服务同理心是用户满意度提升和服务提供商成功的重要因素。作为一个概念，服务同理心不 仅应用于用户支持和相关服务交互的狭窄情景，它适用于所有的服务交互。

2.3满意度

服务台作为一种交流界面，对用户满意度、客户满意度提升和服务关系的整体成功具有重要 影响。用户满意度的关键因素包括沟通渠道和互动的有效性与便利性。

服务台的实践包括以下:

• 在服务提供者及其用户间实现有效、高效和便利的沟通

• 并持续改进实现用户沟通与价值流的有效整合

三、服务台实践成功的关键因素

3.1在服务提供商与用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进

用户和客户可用的支持渠道应该高效、有效且便利。通过为用户和客户提供满足其需求的渠 道可以达到便利。用户的需求可能会根据地理区域、时间、首选语言和可访问性要求的不同 而变化。服务越便利，用户体验越好。

3.2实现用户沟通与价值流的有效整合

作为服务提供商与用户双向沟通的节点，服务台实践的一个关键重点是有效地捕获、记录沟 通信息并将其集成到相关的价值流中。像所有实践一样，本实践涉及多条价值流：只要服务 提供商和用户之间需要沟通。

由服务提供者发起的沟通由价值流中涉及的一个或多个其他实践共同定义和执行。例如，关 于服务计划变更的沟通由变更支持实践和发布管理实践共同发起和执行。作为服务台实践的 一部分，建立和管理沟通渠道，但沟通的内容、格式和时间的定义是价值流情景中变更支持 实践和发布管理实践的一部分。

然而，当用户发起沟通时，并不清楚属于哪条价值流，应该触发哪项ITIL实践活动。服务 台实践为所有用户问询（包括咨询、事件、服务请求、投诉和表扬）的有效分类提供沟通界 面和程序。当对用户查询进行分类并确定相关的价值流和实践后，将根据各自实践的流程和 程序处理查询。有时，这涉及服务台团队资源和/或信息系统。

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