原文:《ITIL4 服务目录》

服务目录在ITIL 4的定义是:

有关服务提供商的所有服务和服务产品的结构化信息,与特定目标受众相关。这个解释有些晦涩难懂,简单来说就是提供给业务用户的服务项,就像饭店的菜单。服务目录管理的目的是确保所有利益相关者就约定的服务提供一个统一的、单一的信息源。比如我们去饭店,看到菜单就知道这家饭店都有什么菜品。


服务目录管理的目的是确保服务目录生成并得到维护,因为在企业日益复杂的各种IT系统和服务,是会经常变化的,有新服务上线,有的服务退役和下线,所以服务目录的更新需要一定的流程来维护。就像饭店里,如果大厨换了,有些菜品需要更换,那么菜单也需要换。


服务目录管理的价值在于服务目录提供了一个关于服务供应商交付的IT服务的中心信息源,可以确保业务随时查看IT服务的详细信息、状态等。在企业实际的运营过程中,业务部门虽然每天都在使用IT部门提供的各种业务应用系统、桌面服务等IT服务支持着本部门的日常工作,但是业务部门对IT部门的具体工作内容却知之甚少,业务和IT之间的沟通也存在着明显的鸿沟,主要体现在:


1. 业务不知道IT能够提供哪些服务,只要是业务自己认为应该是由IT提供的,就会找IT寻求解决;

2. 业务对于服务的期望与IT实际的能力不匹配,由于过高的期望值,对于IT服务始终无法满足;

3. IT对于提供给业务的各项IT服务,缺少清晰的规划、约定的协议以及科学的评价方法,服务质量无法保证;


以上情况反映出业务和IT之间缺少沟通的链条。服务目录是企业可提供的服务的集合,一个服务目录中包含多个服务和服务描述,包括服务相关方信息、服务预期结果以及服务之间的依赖关系等。服务目录的管理是对内管理的有效手段,通过服务目录的梳理,IT可以提供一个清晰的服务链条,将IT内部各项服务资源有机的整合和组织起来,通过服务目录的有效维护达到管理服务水平和服务成本的目的。


服务目录的两个视角


企业的业务多种多样,尤其是大型金融行业大些大型企业,使用的各种应用系统成百上前,配套的支撑系统也非常多,比如OA,邮件,沟通工具,IT部门还有很多自己用的工具,加上基础设施、数据中心的管理。很多企业服务目录混乱不堪,有的服务不用了,也没有下线,占据着各种资源,造成巨大的浪费。那么服务目录应该如何梳理呢?


首先,我们需要理解,可以从两个视角来看待IT部门提供的服务,第一是从业务视角,IT提供了信息技术业务服务,用于支撑业务部门进行日常业务活动,第二是技术视角,IT提供了信息技术支撑服务,包括技术服务,配套服务。


业务服务目录可以包括应用系统服务,如销售系统,采购系统,售后服务,还可以包括IT服务台提供的24*7保修服务,数据仓库服务等。

技术服务主要针对数据中心内基础设施的服务。


配套服务主要包括OA,邮件,账号管理,权限管理,桌面管理等。

业务视角来看待IT服务可以有机的和服务级别管理结合起来,关于服务质量达成协议,并对指标进行监控汇报,用于衡量IT服务供应商的服务质量。


技术视角来看IT服务可以梳理和组织技术工作,指导资源配置,并进行成本核算。


服务目录在设计时需要同时考虑这两个视角,根据业务部门组织套餐。


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服务目录建立的步骤


服务目录的建立,可以分为以下五步:


支撑业务部门运行的各种IT应用系统和组件,有企业自营的,也有外购的那么在建立服务目录的初始阶段,第一步,要界定客户、用户和服务方和供应商的界面。


第二步,对于业务部门和业务流程进行分解,往往每个部门的业务流程之间都有界面和接口,在分解的过程中,需要注意尽量清晰地界定部门之间的接口和界面。


第三步,根据业务流程和活动,拆解成业务服务目录。收集每个服务目录的简要信息,包括服务时间,责任部门、责任人,协助部门,协助人员,供应商,等等。


第四步,从IT的视角拆解IT服务,形成技术服务目录和配套服务目录。


第五步,将业务服务目录,技术服务目录和配套服务目录进行组合,针对各个业务部门形成用户套餐。如下图所示。


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建立服务目录管理流程


实施项目的过程中,不仅仅要帮助客户梳理服务目录,更需要建立好流程,规范员工的操作,当新服务上线或者变更时,可以对服务目录及时地添加、修改;当服务退役下线时,可以将服务目录删除,同时删除响应的服务,释放系统资源。


在流程中,有一个比较重要的角色是服务目录经理或者服务目录管理员,负责批准服务目录的增删改查。这个角色有可能是兼职的,但是企业需要将这个角色责任到人,才能更好的实施服务目录的管理流程。以我的经验,建议这个角色可以由服务级别经理担任。


服务目录流程可以用服务请求或者变更流程来实现,如果关联到资源的释放,如监控、服务器、数据库等,需要关联其他流程。


总结


服务目录是IT对外的一个窗口,是实现服务级别管理的基础,也可以关联到IT预算核算关联,明确IT服务的价格和成本。可以说,服务目录管理是IT服务管理走向精细化的第一步。


虽然ITIL在国内已经推行了十多年,但是服务目录管理做的好的企业并不多。虽然目前DevOps风行互联网,金融圈,但是企业IT部门想从甲方走向乙方,从成本中心走向利润中心,还需要梳理服务目录,为转变角色做好基础。



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