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IT服务台 [HelpDesk]

IT服务台在ITSM中,是用户与IT部门的唯一连接点,服务台(也被称作HelpDesk服务台)能够确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台人员通过服务台可快速查看客户服务申请历史、查询知识库;快速将用户服务申请转化为内部流程,加快服务处理效率,提高客户满意度。随着ITSOM的发展,ServiceHot把服务台升级为自助服务门户,给用户提供了更友好的操作界面,支持多种渠道提交服务请求,包括邮件,电话,Web、微信等,更提供更贴近用户,帮助企业打造以用户为中心的服务系统。

服务台1

全渠道接入

提供全渠道接入,协同沟通提升客户满意度

用户统一进行账号权限管理、故障申告、咨询、需求、变更;

用户可对已提交服务处理状态跟踪、查询;

服务处理过程中给用户发送进度消息;

提交服务评价和反馈;

门户111

提高团队协作和沟通

让用户按规范提交服务申请和故障申告;

统一进行运维工作调度,提高运维效力;

监控服务处理的整个过程,保证服务及时有效;

移动

提供服务管理信息报表

事件关联,通过问题管理查找造成问题的根本原因,找到解决方案;

减少重复事件发生次数、消除或减少故障对服务的影响;

变更关联,问题管理找到造成故障的根本原因,通过变更管理消除;

知识关联,通过问题产生知识,为以后事件处理提供解决方案 ;

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