从格言到ITIL

这些标准格言容易与ITSM和ITIL直接联系起来。通过ITIL实施ITSM的一个重要好处是其为持续创建、部署、实施和停役IT服务提供了一个框架。持续改进是ITIL的内在特性，它包含于ITIL服务生命周期管理的持续流程改进（CPI）核心领域（图1）。

要不断改进IT服务，您需要服务度量指标的帮助，亦称关键绩效指标（KPI）。这就需要弄清楚究竟需要为您的持续改进流程收集什么服务度量指标，以及应当就这些指标提供哪些类型的报告。

两种类型的服务台报告