400-8615-123 企业运用信息技术，根本目的是为业务运作提供支持，这种支持可能是战略层、战术层，也可能是运作层的。企业面临的外部环境不断变化，业务运作也要随之调整，相应地，支撑业务的 IT 服务及其基础架构也必须做必要的变更。
变更是企业运作中不可避免的。实施变更面临风险，首先要取得高层的认可，让他们了解变更的范围和程度；事前通知用户、发布流程，都是执行变更时的必要措施，避免影响用户正常使用。比如邮件服务器迁移失败，一定要在用户上班前恢复原状；进行重大变更时，还要制定应急方案。变更咨询委员会（CAB）负责对提交的变更请求进行评审，决定是否批准实施，成员一般由变更经理、客户、用户经理、用户代表、技术专家等组成。
什么是变更管理？变更是 IT 部门的工作流程，变更管理是指为在最短中断时间内完成基础架构或服务任一方面变更而对其进行控制的服务管理流程。当问题管理通过调查分析找到问题根本原因，却无法制定恰当方案从根本上解决时，就需要向变更管理提交变更请求，通过实施必要的变更消除问题根源。变更管理流程要确保在变更实施过程中使用标准方法和步骤，尽快实施变更，把业务中断的影响降到最低。
变更管理的目标，是优化风险、减少影响和破坏程度、争取一次性成功，其目的就是用标准化的方法和程序有效快速处理变更，让所有服务资产变更及其配置都被记录在配置管理系统中，从而优化整体商业风险。变更管理的范围，包括服务资产基线及其在整个服务生命周期中的配置项。
实施变更管理要考虑几个要素。第一，现存企业中 CAB 可能只有 CIO 一个人，但对系统技术不熟悉的 CIO 来说，一个人的 CAB 并不合适，最好由各应用系统的技术人员和数据库管理员共同组成 CAB，变更提出后集中讨论，确定是否会引发其他系统故障。第二，对常规变更（如增加新用户）要按实际情况决定是否上报 CAB，一般由变更人员直接执行即可，但对关键用户、上级部门、关联部门的请求，一般要经 CAB 尤其是主管认可，确保信息查阅级别和安全。第三，变更管理员应负责推动整个变更管理执行过程，对 CAB 的拖延要及时提醒。第四，变更执行后要跟踪一段时间，变更管理员定期回访用户，确认变更有效且没有引发其他事故。第五，正式的系统变更操作应安排在系统非工作时间进行，留出处理意外故障的时间。
在变更管理流程中，还会涉及一些常见术语，流程设计上，除标准变更直接走服务请求管理流程外，一般变更、重大变更、紧急变更都执行变更发布流程，紧急变更可先执行后补工单，其他变更需严格按照步骤在 ITSM 系统内更新。角色职责方面，变更申请人和变更审批人不能由同一人担当；变更发布执行完成后，变更负责人需要通过邮件或其他形式通知所有相关干系人；非紧急变更发布必须先填写记录，不可事后补单；紧急变更可通过口头形式审批，但事后必须补单，且必须得到变更发布审批人的审批。
此外，在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会，负责对问题管理流程提交的变更请求进行评审，决定是否批准实施，同时为变更经理评估变更影响和确定优先级提供专业意见。CAB 应当从业务和技术两个角度充分评估变更影响，成员包括变更经理、客户、用户经理、用户群代表、应用开发和维护人员以及相关专家和技术顾问等。
