ITIL4中服务管理的四个维度

ITIL 4首先讲解了服务管理的四个维度组织和人员，信息和技术，合作伙伴和供应商，价值流和流程（输入，活动和输出）。同时，在服务管理中，不能忽视外部因素 - 著名的PESTEL模型（政治、经济、社会、技术、法律和环境），这是管理中的最重要最著名的一个模型，用来分析外部因素影响的。这四个维度主要是和实践关联

服务管理的四个维度:

ITIL 4的设计框架

ITIL 4的框架是以精益管理为基础，借鉴了价值流的观念，设计了服务价值系统。可以说，迎合了DevOps和Agile传播的理念，聚焦客户价值。服务价值系统（SVS）如下图：

ITIL 4 的服务价值系统（Service Value System):

ITIL 4强调了满足客户的需求，把握市场的商机，所以左边的输入是”机会/需求“，右边是价值。机会和需求触发了ITIL 服务价值系统中的活动，这些活动会直接导致价值的输出。

指导原则和持续改进

外层最上面为指导原则，分别是：

专注于价值（Focus on Value)

从你现在的位置开始 (Start Where you are)

有反馈的迭代式进展 (Progress iteratively with feedback)

协作并促进可见性 (Collaborate and promote visibility)

整体地思考和工作 (Think and work holistically)

保持简单实用 (Keep it simple and practical)

优化和自动化 (Optimize and automate)

学过敏捷的同学们都知道，敏捷有敏捷宣言和开发十二原则，可以说ITIL 4的设计也是借鉴了敏捷的设计思路。

外层的下部是持续改进，持续改进在ITIL 3中也是五本书的其中之一，在ITIL 4中还是一如既往的重要。

治理与实践

第二层级的上部是治理（Governance），在Foundation里面的讲解的是评估、指导和监控三个活动。个人认为，ITIL 4的设计也借鉴了不少MBA中”公司治理“课程的内容，IT治理是公司治理的一部分。IT治理在国外比较流行，尤其是比较大的咨询公司会做这种项目，如麦肯锡，IBM等。

第二层级的下部是实践。ITIL 4发布了34个实践，包括我们最熟知的故障、问题、变更等等。这34个实践内容是企业实施ITIL 4的时候，最可以参考的。34个实践列表见下：

一般管理实践：架构管理，持续改进，信息安全，知识管理，度量和报告，组织变更管理，组合管理，项目管理，关系管理，风险管理，服务财务管理，战略管理，供应商管理，劳动力和人才管理。

服务管理实践：可用性管理，业务分析，容量和绩效管理，变更管理，故障管理，IT资产管理，监控和事件管理，问题管理，发布管理，服务目录管理，服务配置管理，服务连续性管理，服务设计，服务台，服务级别管理，服务请求管理，服务验证和测试

技术管理实践：部署管理，基础架构和平台管理，软件开发和管理。

这样看34个实践是散落的，无法形成框架。

每个最佳实践在讲解中的套路上：

1. 和最核心的价值链相关联，按照低，中，高来描述对价值链的贡献。

2. 强调不能孤立的来看每个价值实践，他们之间都是互相关联的。而且用大量的篇幅来描述直接的关联，如和本实践相关的，但是由其他实践完成的活动。

3. 最佳实践会用关键成功因素来讲解实行的风险和关键活动，这也是延续了ITIL 2011的方式。

4. 会从四个维度来解析实践，价值流和流程（输入，活动和输出），组织和人员，信息和技术，合作伙伴和供应商。

因为ITIL 4推出的时间还比较短，目前我还没有找到这34个实践的基于价值系统的框架，来显示之间的关联关系，我认为还需要时间来让大家解读。

价值链 （SVC）

价值链（SVC）是ITIL 4最核心的元素，它是一种运行模式，将需求通过参与、计划、设计和转换、获取/构建、交付和支持、改进六个活动，来响应需求，形成产品和服务，实现价值输出。对比ITIL 3的服务设计和服务转换，设计和转换成为价值链的一个活动。同时，服务战略和服务设计包括在34个最佳实践中。

ITIL 4 将34个最佳实践包括在服务价值系统中。对价值链（SVC）六大活动的讲解，是在ITIL 中级的教程。

ITIL 4 的服务价值链（Service Value Chain):

与ITIL 2011的对比

由此可以看出，ITIL 4的设计框架和ITIL 2011完全不同。ITIL 2011基于服务的生命周期，从服务战略，服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进五个阶段，讲解了26个流程和4个职能，其框架见下图。

ITIL 2011 框架：

而ITIL 4强调了数字化时代中，以服务价值系统为模型，通过服务价值链的六大活动，将机会和需求，转换为价值，强调的是聚焦客户需求，通过价值流，形成价值输出。

ITIL 4与精益

ITIL 4的框架设计思想借鉴了精益思想。精益思想起源于日本的丰田汽车制造。在上世纪8、9十年代火爆之极。《精益思想》这本书从理论的高度归纳了精益生产中所包含管理思想，并将精益方式扩大到制造业以外的所有领域，促使管理人员重新思考企业流程，消灭浪费，创造价值。

精益思想的核心是：（消除浪费）以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实需要的东西。精益管理的五原则就是顾客价值（Customer value）、识别价值流（Value stream mapping）、价值流动（Value flow）、拉动（Pulling）、尽善尽美（Perfection）。

可以说，无论是Agile， DevOps还是ITIL，让精益思想在IT领域又火了一把。

ITIL 4与DevOps

在DevOps的理论框架中，在运维层面提倡的是轻量级的ITSM，如下图所示。但是何为轻量级ITSM？

DevOps的知识体系：

EXIN发布的”Chinese Whitepaper Light Weight ITSM for DevOps“中解释为：”从IT服务管理中提取关键信息来管理业务连续性要素“，同时认为，"关注于如何从ITSM的流程和活动中，提取数据和信息。这些数据和信息是：业务活动模式（PBA）、服务级别需求（SLR）、服务级别协议（SLA）、服务设计包（SDP）、服务级别包（SLP）、服务验收标准（SAC）及运营级别协议（OLA）。"

ITIL 4发布了34个实践中的7个核心实践，”连续性管理“、”变更控制“、”故障管理“、”问题管理“、”服务台“、”服务请求管理“、”服务级别管理“，可以看作是对轻量级ITSM的一种回应。

DevOps的运维思路是关注于数据和信息在运维活动中的流动，这是新思路，但其实打破了IT服务管理思想中由面向技术到面向流程，由面向流程到面向服务的理念。大家都知道ITIL是将IT服务用流程化来管理，并且很多企业也是这样落地建设和实施的，一定程度上和敏捷思想中的”个体和互动高于流程和工具“有些冲突。所以目前不少公司也在打破ITIL的流程，强调快速响应，拥抱变化（技术和管理）的运维方式。但是如何来做，目前还没有看到更好的实践。完全去ITIL流程化是否可以更好地让IT运营来支持公司的业务运营，只能等时间来验证了。

Servicehot介绍：

永服科技有限公司（简称“Servicehot”），注册资金5000万，ServiceHot是中国优秀的 IT服务管理解决方案服务商和产品厂商，ServiceHot 是国家IT服务标准ITSS工具组副组长单位，参与国家IT服务标准的编制和评审，产品获得ITSS颁发的中国十大IT服务优秀产品奖（ITSM类唯一获奖产品）。

ServiceHot提供Servicehot IT服务管理平台（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服务运营管理平台（Servicehot ITSOM）产品，产品基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境，具有较好的易用性、扩展性以及配置功能，适用于公司目前IT服务过程不断改进、提升，业务逻辑及流程复杂等环境的要求，并且在大型的国企、制造业、金融等企业完成了实际的应用和推广。产品已经到数百家大型国企或制造业上线使用，包括：XX省农信、深圳证券信息、长虹集团、中国移动、云天化集团、天原集团、华为、深航商旅、石化等。其产品和同行业内IT服务管理项目的实施经验有利于提升公司IT服务效力、降低IT运营风险，为信息系统安全、可靠、高效地运行提供有力的保障。

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