服务台通常实现两类功能：一是，为服务台人员提供工单创建、跟踪、回访功能以及知识匹配推送功能；二是为普通用户提供自助服务功能。我们Servicehot运维管理系统除了提供以上功能外，还提供虚拟服务台功能，可以极大减轻服务台人员工作压力，提高运维效率和用户满意度。虚拟服务台主要包含以下功能：

服务目录，通过服务目录及分类向导引导用户自己提交故障申告、咨询、需求变更、帐号权限管理；

规则引擎，根据服务条目，自动将工单分派给相应的运维人或运维组；

升级引擎，根据服务条目和优先级，系统自动定时催办或升级通知相关人员处理工单；

系统回访，工单处理完成后，系统自动通过邮件或短信通知用户。用户可登录系统进行确认和服务评价。用户未确认的工单在N天后系统自动确认和评价，系统管理员可配置自动确认和评价和天数。