原文：《ServiceHot 银行ITSM（IT服务管理）方案》

一、ITIL和ITSM系统简介

ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT 基础架构库）是一套IT管理方法，在IT管理过程中被作为“公共框架”供企业和个人使用。ITSM（IT  Service Management，IT服务管理）是一套通过SLA（服务标准协议）来保证IT服务质量的协同流程，它以客户为中心，通过整合IT服务 与企业业务来提高企业IT服务提供和服务支持的能力和水平。


二、银行IT服务实际情况

ServiceHot在多家金融银行案例项目实施过程中发现，在实际工作中，业务部门向技术部门报告故障和提出服务请求可以分为两类：一类为事件可以由银行分行技术部门直接完成，另一类为事件需要银行总行技术部门协助完成。

第一类事件中出现的问题：

  1. 事件信息不明确、记录不完整，IT部门不能准确有效地解决故障、提供服务；

  2. 事件的提出不符合流程规定、无法得到必要授权，IT部门不能为其提供服务；

  3. 分行技术部门缺乏有效的IT服务管理方法，导致服务效率低下。

  4. 缺乏规范的故障管理方法，导致故障不能被及时记录上报、解决方法没有作为知识库积累下来。

第二类事件中存在的现象是分行业务部门跳过分行技术部门，直接向总行技术部门报告故障或提出服务请求，由此引发多种问题： 

  1. 总行科技术部门由于信息缺乏与分行业务部门沟通困难使问题复杂化，工作效率低下；

  2. 分行业务部门没有按照正常流程提出事件，导致事件的处理不合规；

  3. 分行业务部门跳过分行技术部门和总行业务部门报告故障或提出服务请求，使这两个部门不能够及时了解一线工作情况，长此以往可能存在一定安全隐患。

三、ITSM系统实施后预期工作情况

⒈充分的信息准备

  • 使用ITSM系统处理事件，首先要求对事件进行记录、分类、匹配、分析，确保了事件信息的准确性，部门之间沟通的充分性，避免科技部门盲目服务和无效服务，进而提高IT服务水平。

⒉严格的审批控制

  • ITSM 系统采严格的审批制度和逐级上报的控制流程。业务部门提供完整的审批资料向技术部门报告故障和提出服务请求，加强事件的合规性和事件的风险控制，明确部门之间的责任关系。分行业务部门通过分行技术部门和总行业务部门报告故障和提出服务请求，能够保证各级各部门之间信息畅通。

⒊全面的跟踪监督

  • ITSM系统对事件进行跟踪处理、进行全程监控，缩短事件处理等待时间，提高工作效率。每次事件处理的过程和情况被详细记录在系统中，实现了事件有据可查，便于监督管理。

⒋知识库的积累完善

  • ITSM系统要求对每个事件的解决方法进行记录，并具有关联匹配功能，将问题解决方案作为知识库进行积累，以便类似问题出现时能够拥有丰富的经验支持，提高服务质量。

四、ITSM系统实施的可行性分析

⒈条件准备

ITSM系统实施需要一定的条件支持，包括技术条件和人力条件的支持。

  1. 技术条件是ITSM系统实施的基本条件，是指ITSM系统应用平台的安装配置、所需的外部设备的购置安装。

  2.  人力条件是ITSM系统实施的关键条件。ITSM系统以服务台的形式面对业务部门，接收故障报告和服务请求，并对事件进行跟踪管理；以事件技术支持人员作 为服务的提供者和问题的解决者；以事件经理作为全局的管理者和协调者。

⒉障碍因素

ITSM系统在实施过程中会遇到一些障碍，根据来源不同可以将障碍分为以下方面：

  1. 来自于业务部门的障碍：业务部门鉴于ITSM系统严格的审批控制管理，不愿意按照正规流程报告故障和提出服务请求。

  2. 来自于技术部门的障碍：技术部门为了避免增加工作量而脱离ITSM系统处理事件；对服务需求处理效率低下。



Servicehot介绍：

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