原文:《企业如何进行IT服务管理》

在ITIL实施初期,大部分公司会重点建设ITIL的主要流程,经验表明,如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效

(1)故障管理流程建设

故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下,尽快返回到SLA中定义的正常服务级别;保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程,给其他的服务管理流程提供合适的信息,以及正确报告进展情况。

故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题,使得故障管理无法达到最佳状态,如:如何进行故障单的设计,可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核?在紧急情况下,按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式,可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾?

(2)服务台的建设

服务台是服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理敀障和服务请求,还负责与用户的沟通。服务台的类型包括分布式服务台和集中式服务台两种。不同的企业具有不同的组织结构、业务类型,而与用户成熟度和领导的想法也都不同,服务台的实施会碰到诸多的问题。

(3)问题管理流程的建设

(4)配置管理流程的建设

配置项(CI):IT组件以及运用这些IT组件提供癿服务被称为配置项(CI)。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。

配置管理:指由识别和确讣系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

配置管理流程的目标:计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值;为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息;为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持;核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。

CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题:

(5)知识库的建设

知识库的建设往往是经历这样一个历程:兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因,主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。

(6)服务目录的建设

服务目录是一个数据库或有组织的文档,包含关于所有实时IT服务的信息,包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分,用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。

服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门玄学,很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。

Servicehot介绍:

永服科技有限公司(简称“Servicehot”或“永服科技”),提供Servicehot IT服务管理平台(Servicehot ITSM)和Servicehot IT服务运营管理平台(Servicehot ITSOM)产品,基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境,具有较好的易用性、扩展性以及配置功能,适用于公司目前IT服务过程不断改进、提升,业务逻辑及流程复杂等环境的要求,并且在大型的国企、制造业、金融等企业完成了实际的应用和推广。

ServiceHot运用ITIL、ISO20000等最佳实践方法,结合ServiceHot在国内外众多行业客户的IT服务管理、信息安全管理方面的成功实施经验。协助客户设计并通过ITSS、ITIL、ISO20000等国际认证,帮助客户提升IT服务管理水平和竞争力,提高IT服务效率,强化人员考核,加强对供应商考核,提升客户满意度。

永服科技是中国优秀的 IT服务管理解决方案服务商和产品厂商,注册资金5000万,是国家IT服务标准ITSS工具组副组长单位,参与国家IT服务标准的编制和评审。其制造业和金融行业为主要客群,金融业案例包括:山东省农信、国信证券、郑州商品交易所、深圳证券信息、阜新银行等多家省级和地市金融企业;制造业客户包含:四川长虹集团、中国移动、云天化集团、天原集团、华为等大型国企或制造业企业。其产品和同行业内IT服务管理项目的实施经验有利于提升公司IT服务效力、降低IT运营风险,为信息系统安全、可靠、高效地运行提供有力的保障。