ITSM软件是一套用于管理IT服务生命周期的工具和流程，帮助企业全面建设基于ITIL、ITSS等IT服务管理最佳实践的制度流程和体系，有效的管理数据中心和信息化运维服务。工单系统主要用于跟踪和处理单一任务或请求，包括员工内部请求和客户服务请求。

那我们到底应该如何选择？本文通过使用场景目的、系统功能、集成性三个方面为大家分析之后，相信大家就比较清晰了。

一、使用场景和目的

ITSM软件与工单系统的目的是区别它们最明显的部分。

ITSM软件：IT服务管理（ITSM）软件旨在管理整个IT服务生命周期。从规划、交付、运营到持续改进，ITSM软件不仅跟踪各种事件和问题，还监控和分析整个IT环境的性能。准确地说，ITSM软件的落地，其目的是推动IT管理体系的落地，现今国际上主流的IT管理体系包括ITIL，ISO20000；国内由工信部牵头推广的ITSS也是同类型的IT服务最佳实践和管理体系。

下图是ITIL4框架和收益：

下图是ITIL流程体系框架：

工单系统：工单系统则更专注于单一任务的分配和跟踪。无论是员工内部请求还是客户服务请求，工单系统通过确保每个工单得到适当的关注和及时响应，来提高效率和满足性。虽然工单在某些特定的服务场景和任务管理中，能起到一定的标准和管理的作用，但是，他无法推动全面系统的IT管理体系落地。

下图是工单管理全貌：

二、系统主要功能

功能方面的差异更进一步反映了ITSM软件和工单系统的核心目的。

ITSM软件通常包括服务请求管理、需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、CMDB配置管理、服务质量管理、供应商管理、项目管理、合同管理、容量管理等多个方面，它不仅是一套复杂的工具集，还能提供更深入的分析和报告功能，打造可持续改进的服务管理体系。

与此相对，工单系统主要围绕单一任务或请求的跟踪和处理。功能相对简单，主要集中在任务分配、状态更新和通信方面。

三、集成性

集成性方面的差异也是一个关键因素。

ITSM软件：ITSM软件通常与其他IT管理流程和工具集成，以实现端到端的视野和控制。通过集成，可以实现更全面的资源利用和协同工作，甚至开放系统底层和数据接口便于用户持续迭代开发与确保IT服务平台与我们的业务紧密融合。而复杂的管理体系通常在中大型企业中更为普及，因此ITSM平台从底层设计上，更偏向于客户复杂环境部署、以及开放性和集成能力。

工单系统：工单管理场景相对简单化，因此目前主流的工单系统通常以云服务的方式提供，与其他系统的集成可能相对有限。虽然某些工单系统也支持集成，但通常不像ITSM软件那样全面，开放性更无法比拟。