谈IT服务运维解决方案，首先不得不谈IT服务的目标。ServiceHot专家认为，IT服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

针对国内现状，ServiceHot专家将目前IT运维的发展分成了三个阶段：

第一阶段属于传统的IT运维。在这个阶段，IT运维更多关注基础设施和一些应用软件的运维，包括应用系统及支撑应用系统的中间件、数据库、存储等。而设备和业务系统依赖人力日常运维，容易因工作量过大造成运维工作敷衍了事及无法避免的疏忽，留下运维“死角”。

第二阶段：重点关注IT的业务运维。传统“灭火式”运维只是做事后诸葛，风险高。看似轻微的故障很有可能威胁到整个公司的运作。在这个阶段，更多的是从被动的状态转为主动服务的一个状态。

第三阶段：IT运维到了一个精益运维的阶段，这个阶段实际上是要推动一些大数据技术手段在运维中的应用，把运维产生的一些数据进行分析、处理，然后总结出最佳的运维策略。

ServiceHot 专家解读IT运维服务包括信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。具体的服务内容包括了：

1. 信息资产统计服务；

2. 网络、安全系统运维服务；

3. 主机、存储系统运维服务；

4. 数据库系统运维服务；

5. 中间件运维服务。

ServiceHot 针对中小企业的特点，提出的IT服务运维解决方案如下：

1、建立集中响应的服务台，提供多渠道接入的工单系统，大大降低服务台压力，传统前台就能升级为服务台；
2、统一的运维管理平台，智能化的工单分派和流转，摆脱救活式的运维局面，轻重缓急心中有数；
3、移动化的处理方式，提供微信小程序、APP等手机应用，工程师随时随地都可以接单和处理；
4、采用敏态工单，可跨部门抄送，快速协同处理问题，并可以关联客户、设备、项目，大大提升工程师服务效率；
5、快速建立知识库，将日常工单一键转化成为知识文章，形成企业知识库。一方面供终端用户自助参考；另外一方面，工程师处理工单时自动关联提供解决方案参考，提升工程师效率，规避风险；
6、提供多维度服务报表，呈现运维工作价值。

关于 ServiceHot

       ServiceHot 专注于IT服务运营管理，是国内领先的ITSM软件厂商和ITSOM云服务平台提供商，同时也是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOM（IT服务运营管理）全球定义者。

       ServiceHot 提供基于ServiceHot ITSM2.0(IT服务管理系统)、ServieHot ITSOM（IT服务运营管理平台）、ServiceHot RM 远程运维平台的产品级服务和 SaaS 云服务。

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