面对日益繁杂的IT系统,网络管理、IT运维、IT服务是目前企业比较关注的话题。如何将不同的系统进行整合?怎样降低IT系统成本?如何迅速提高业务服务水平,发挥IT部门的最大效益,已经成为当前政府、各行业和企业IT部门主管必须要解决的问题。
ServiceHot认为很多企业现有的IT基础设施相对完善，但是IT运维的痛点也很明显。
1、无法统一协调,导致问题不能及时解决
随着国家大部委制的整合进程逐渐加快,问题暴露得更加明显。原本独立的两套IT系统,现在要完成协同办公,多部门统一协调管理则面临不小的挑战。当两个部委在业务流程上有重合时,就难免发生推卸责任,纠缠不清的扯皮事件。诸如不能上网这样的简单问题,很可能会牵涉到几个部门之间配合。而问题出现时,A部门找B部门反馈,B部门又找C部门处理,C可能说是D部门的问题;信息中心主任找科长,科长找科员,科员找支持,这样导致很简单的问题无法得到及时有效的处理,影响的不仅仅是业务本身,部门之间也会怨声载道。
问题不仅在政府行业中出现,很多企业也会面临。根本原因是各部门之间无法形成统一协调的IT系统管理,问题得不到有效的跟踪,也就谈不上及时解决。现在,如何实现各部门之间的统一协调,以及如何对问题进行有效的跟踪和量化的管理已经成为政府和企业不得不着手解决的难题。
2、原因不清,导致问题无法根治
如果说统一协调管理问题不得不解决,那么当IT系统的某个流程出现问题时,往往因为找不到故障原因,而无法从根本解决问题的情况,却成为企业很难解决的问题。举个最简单的例子,当员工反应上网速度变慢时,网络运维人员查找了半天问题,也许会想到非法流量占用带宽,但网络中的应用繁多,哪种应用才是罪魁祸首?无法判断哪些P2P是正常应用,哪些是非法应用?到底是外来攻击造成的安全问题还是确实该增加带宽?这种情况对于缺乏管理工具的IT部门来说,很难找到答案。就算是对网络应用进行优化,但没有相应的监控和分析工具,该对什么进行优化又衍生了新问题。问题原因不清,给许多企业带来不小的麻烦。这使网络运维人员疲于奔波,却始终解决不了问题,挨累不讨好的事情令他们叫苦不迭。更为重要的是,因为找不到病根儿而导致问题无法根治,才是企业IT部门最为头痛和急需解决的事情。
3、对人的依赖,导致人员变更后的运维问题
在网络运维管理中,人的因素成为企业急需解决的第三个问题。有人会问,为什么是人呢?我们都清楚的知道人可以解决问题,这是人在网络运维管理中起到的重要作用,也是无须质疑的。但问题也同样随之而来,如果一个熟练运维人员的岗位发生变更,当问题在出现时,就很难得到迅速处理。即使会有新人继承前人的工作,但他却无法继承前人的运维经验,这成为企业运维成本增加,重复投资的重要原因。
对人的依赖越大,网络管理中的不稳定因素就越多。在企业的IT系统中,如何减少对人的依赖,避免出现因人员变更导致运维无法有效进行,是企业IT部门面临的重大考验。
上述三个问题存在一个共同点,那就是人与网络运维管理之间的关系,或者说人在网络运维管理中起到的作用能否被量化和标准化,将决定这三个问题能否得到根本的解决。事实上,通过运维管理工具,可以跟踪事件的流程,实现整个IT系统的统一与协调;通过运维管理工具,帮助运维人员监控和定位问题根源;通过知识库的积累可以有效解决人员变更后的管理问题。可以说,IT系统不仅仅需要人的运维,为了发挥IT系统的最大作用,利用工具来量化、标准化管理,已经成为企业网络管理的一个趋势,这是符合客观发展规律的。
虽然面临挑战,但可以肯定的是,利用运维管理系统来支持IT系统的运维与管理是必然的结果,是解放生产力的具体表现,这符合事物的客观规律。总之,IT服务管理本身就是一套非常复杂的技术,只有在实践中不断摸索,才能完善自身的发展,网络运维管理工具也必将不断提升IT系统的治理水平,从而转化
成企业的核心竞争力。
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