伴随着IT技术和业务的发展，企业业务越来越依赖于IT 系统的稳定运行，普通用户对IT服务的要求，及体验好感度也达到了新高，故企业管理者对于IT 部门的支持服务也就提出了更高的要求，大部分IT管理日程中，管理者都会遇到这些用户的这些疑惑

1.有IT问题不知道找谁？ 

2.问题提出，有时候石沉大海，没有后续？感觉不太靠谱…

3.好不容易找到那个谁？他说他在开会，让我找xxxx？我的问题还能解决么

在此背景下大多数企业的信息管理者都有一个愿景：是否能有一个智能IT服务管理平台，，来优先接触用户，处理日常咨询，按规则提交服务请求，来解决日益增多的IT问题与有限的IT支持人员之间的矛盾。一旦用户提交服务请求，或者有突发事件出现，智能IT服务台可以自动发送个性化响应，以确认请求和事件信息得以收到，并且可指引用户推荐响应的解决方案。

如何搭建智能服务台，这里不得不提到到AI智能的概念；AI是一种具备学习能力的科技，提供的是未被其创建者编程或预测的响应。其到底会给企业的IT服务管理带来哪些改善及益处呢，ServiceHot在此需求下也做了AI智能的率先尝试：在ITSM中引入了AI聊天机器人，来构建一个更加智能的IT服务管理工具。

ServiceHot 的AI聊天机器人以知识库为基础运作，借助AI的自我学习，不断完善。用户发起访问自助门户时：可以由机器人推荐常见解决方案；实现自助服务的功能，充分满足用户的需求，AI聊天机器人也在此作为了IT系统沟通工作的“绿色通道”。

除了常见热门问题的推荐：IT用户还可以直接与AI聊天机器人进行沟通，AI机器人根据用户的提问进行相提供相应的选项,及答案的推送，且可以识别用户的多种提问方式，进行快速应答。 

AI机器人不止可以回复问题解决方案，也提供文档文件的下载推送，切实提供用户使用体验。

通过AI机器人的介入，形成的智能服务台：可以解决大部分常见咨询问题，降低简单且重复的请求产生，可让我们的IT同事能在更专业的问题上更加专注的解决，降低服务处理压力。

当相关问题：AI机器人无法应答或没有响应的解决方案答疑，我们的用户也可以通过发起响应工单的请求流程直达我们响应的服务人员手中：所有流程均可自定义。把最需要的的留给用户。

通过以上可以发现：ServiceHot 提供的AI智能服务台意义在于：

1、在技术服务支持上，成为为用户提供信息解决方案与信息流程的“第一联系人”

2、AI智能服务台作为“第一联系人”，AI智能通过用户提供的信息能过滤减轻了信息流程中心其他人员的日常事务性工作压力

3：AI“第一联系人”协调客户和信息流程中心间的关系，为用户使用IT服务提供技术支持，从而提高用户的满意度。

智能IT服务平台能协调用户与信息流程中心之间的关系，为IT服务运作提供一线支持。它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关。对用户而言，智能服务台是与信息中心的唯一联络点，并且也可参照预先定义的服务范围确保用户的服务请求及故障申告得到快速有效的解决。

当然AI在未来能为ITSM带来哪些更加高效的智能体验，ServiceHot一直在努力尝试。