ITIL 3和ITIL 4的本质区别在它们的方法论框架层面，在流程层面没有太大变化，工具层面有些地方有所改变。

1. ITIL 4实现的ITSM是敏捷和高速的

ITIL 3之前（包括ITIL 3）的ITSM，更多的只是一个扁平的，追求安全性和稳定性的管理工具。但是到了ITIL 4之后，ITSM不再仅仅是管理工具，还是日常运维和运营的工具（比如监控、日志发布等），同时与各种数据紧密结合。这样的ITSM能够一方面能够让运维人员快速处理各种各样的问题和故障，提供更加全面的数据分析和参考，另一方面能够采集和统计全局化的运维管理效能数据，度量整体运维的价值和效果。同时，也为业务和用户提供更快的服务响应和支持。

因此，敏捷ITSM要核心解决的问题是：面向业务系统和用户的保障与运营价值，如何提供高速度、高质量、低成本、低风险的IT服务管理。那么该如何解决呢？在同一个平台，围绕IT服务管理的实践，通过融合多源数据、人的协作、自动化的集成，提供简洁、优雅的用户交互体验，从而实现上述目标。

如果我们把运维场景和对应的运维工具组合比喻成一颗一颗的珠子，那IT服务管理就是把珠子串起来的那根金线。客户更想要的是一串珍珠项链，而不是一颗颗散落的珠子，即ITSM+ITOM才是一个完整的技术与工具维度的体系。

我们经常接到很多银行单位的需求是建设运维工具，或者是建设自动化工具，因为他们觉得在大的体量层面和层出不穷的问题层面，需要用到运维工具和自动化工具采集数据来进行分析，哪怕功能上比较粗浅，至少也能减缓人员的压力，尽快解决问题。这时尽管工具上强大了，但运维管理还处在V2或者V3的维度，所以不仅运维工具需要快速，运维管理也应该跟上前进的步伐，因此就需要敏捷的ITSM做支撑。国内外已经有企业开始往这方面做转型，我们也认为这个应该是未来的一个趋势。

2. 什么是敏捷ITSM？

如果用一句话定义和概括敏捷ITSM：通过统一的IT服务管理平台，整合多来源的数据、自动化、用户协作和管控流程，实现以客户和用户价值为中心的IT服务管理实践的高速交付。

3. 敏捷ITSM Vs 传统ITSM

我们总结了敏捷ITSM与传统ITSM的相同和不同之处。相同点在于都是以ITIL作为落地的最佳实践，是企业IT运维管理的核心，相当程度上引领了ITOM工具的建设。

部分不同之处在于，敏捷ITSM关注快速响应和实现业务及用户价值，而传统ITSM更关注合规和流程，关注稳定性。敏捷ITSM是产品思维，强调产品就应该已经融合了最佳实践，使用后能够解决流程管控和敏捷交付的问题；传统ITSM是项目思维，强调个性化需求，做很多定制开发，这就导致在后续扩展时很难跟其他工具融合，一定程度上阻碍了发展。并且，敏捷ITSM能够实现在场景中融合ITOM中数据、资源、自动化等；传统ITSM往往是与ITOM进行简单的API集成。这也就意味着敏捷ITSM在运维管理全局的能见度更高，因为都是基于数据的决策；传统ITSM局限于单纯的管控，能见度低。其他区别见下图：