原文:《ITIL 3与ITIL 4到底有哪些区别》

ITIL 3和ITIL 4的本质区别在它们的方法论框架层面,在流程层面没有太大变化,工具层面有些地方有所改变。

1. ITIL 4实现的ITSM是敏捷和高速的

ITIL 3之前(包括ITIL 3)的ITSM,更多的只是一个扁平的,追求安全性和稳定性的管理工具。但是到了ITIL 4之后,ITSM不再仅仅是管理工具,还是日常运维和运营的工具(比如监控、日志发布等),同时与各种数据紧密结合。这样的ITSM能够一方面能够让运维人员快速处理各种各样的问题和故障,提供更加全面的数据分析和参考,另一方面能够采集和统计全局化的运维管理效能数据,度量整体运维的价值和效果。同时,也为业务和用户提供更快的服务响应和支持。

因此,敏捷ITSM要核心解决的问题是:面向业务系统和用户的保障与运营价值,如何提供高速度、高质量、低成本、低风险的IT服务管理。那么该如何解决呢?在同一个平台,围绕IT服务管理的实践,通过融合多源数据、人的协作、自动化的集成,提供简洁、优雅的用户交互体验,从而实现上述目标。

如果我们把运维场景和对应的运维工具组合比喻成一颗一颗的珠子,那IT服务管理就是把珠子串起来的那根金线。客户更想要的是一串珍珠项链,而不是一颗颗散落的珠子,即ITSM+ITOM才是一个完整的技术与工具维度的体系。

我们经常接到很多银行单位的需求是建设运维工具,或者是建设自动化工具,因为他们觉得在大的体量层面和层出不穷的问题层面,需要用到运维工具和自动化工具采集数据来进行分析,哪怕功能上比较粗浅,至少也能减缓人员的压力,尽快解决问题。这时尽管工具上强大了,但运维管理还处在V2或者V3的维度,所以不仅运维工具需要快速,运维管理也应该跟上前进的步伐,因此就需要敏捷的ITSM做支撑。国内外已经有企业开始往这方面做转型,我们也认为这个应该是未来的一个趋势。

2. 什么是敏捷ITSM?

如果用一句话定义和概括敏捷ITSM:通过统一的IT服务管理平台,整合多来源的数据、自动化、用户协作和管控流程,实现以客户和用户价值为中心的IT服务管理实践的高速交付。

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3. 敏捷ITSM Vs 传统ITSM

我们总结了敏捷ITSM与传统ITSM的相同和不同之处。相同点在于都是以ITIL作为落地的最佳实践,是企业IT运维管理的核心,相当程度上引领了ITOM工具的建设。

部分不同之处在于,敏捷ITSM关注快速响应和实现业务及用户价值,而传统ITSM更关注合规和流程,关注稳定性。敏捷ITSM是产品思维,强调产品就应该已经融合了最佳实践,使用后能够解决流程管控和敏捷交付的问题;传统ITSM是项目思维,强调个性化需求,做很多定制开发,这就导致在后续扩展时很难跟其他工具融合,一定程度上阻碍了发展。并且,敏捷ITSM能够实现在场景中融合ITOM中数据、资源、自动化等;传统ITSM往往是与ITOM进行简单的API集成。这也就意味着敏捷ITSM在运维管理全局的能见度更高,因为都是基于数据的决策;传统ITSM局限于单纯的管控,能见度低。其他区别见下图:


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