原文：《ServiceHot助力深航商旅打造IT服务管理（ITIL）体系》

客户背景

深圳深航商旅服务有限责任公司（以下简称：深航商旅），是深圳航空全资子公司，拥有超过1500人的专业服务保障团队，为世界500强在内的3000家企业提供一站式、全流程、可定制的差旅管理服务。深航商旅作为中国唯一 一家双身份，即“航司身份”和“TMC身份”的公司，划时代的提出TMA的概念，国央企背书打造B2B2C差旅新模式，实现以航司“服务+产品”为核心，以客户体验为目的综合型差旅服务管理公司。

 

项目背景

随着深航商旅集团快速发展，建有服务台、二线、三线职能组，信息管理部工作压力越来越大，信息管理部负责处理商旅公司各信息系统、网络、及各部门分公司办公设备故障和相关IT服务工作，遇到终端严重问题还需要协调供应商参与处理。如今运维管理问题越来越突显，总结以下几点：

1、没有统一的运维管理平台，故障事件跟踪困难，容易出现遗漏单的情况，且相关管理人员无法及时对于即将超出处理时限的高风险等级事件进行有效介入处理。

2、各线工程师协作困难：当故障事件处理工程师遇紧急高风险故障事件时，无有效工具及时提醒其进行事件升级，容易造成高风险系统故障处理时间增长；

3、IT工程师流动导致技能水平不等：经常出现相同故障，却得不到快速解决。缺乏相关IT故障处理知识库工具，用于支撑工程师快速处理常见故障。

 4、IT工程师考核量化不足：缺乏对各线工程师工作量、工作效率的量化考核工具报表，没法更好的督促IT 工程师提升解决故障的处理效率和处理质量。

5、IT服务满意度有待提升：服务无标准、过程不可控，导致IT用户抱怨颇多。

因此，信息管理部急需建立一套完善而成熟的 ITIL服务管理平台，用于支撑优化IT服务管理过程中的各项工作和流程，最大限度地将IT工程师的专业知识和信息系统强大的处理能力有机结合。从而不断提升信息管理部IT服务水平，为商旅公司信息系统以及IT设备能高效稳定运行提供优质保障。



ServiceHot ITSM 实施方案

  • 提供ITIL落地咨询服务：根据深航商旅IT现状，全面梳理ITIL流程（包括服务请求、事件流程、问题流程）及服务质量体系（包括服务级别SLA、运营级别OLA）。

  • 基于ServiceHot产品强大的六大引擎（包括：流程引擎、页面引擎、通知引擎、时间引擎、质量控制引擎、数据抽取引擎），标准化实施各类模块（服务台、事件管理、问题管理、配置项管理、知识库、巡检管理、多渠道移动端协同、服务质量管理）。

  • 采用远程交付，分阶段实施的策略，从企业最急需的模块事件流程、服务质量管理、问题管理入手，快速实施上线，逐步横向扩展其他功能模块。

 

 

实施核心功能

1.         机构人员管理

导入深航商旅组织架构和人员，实现组织信息（包括全国各地区70多个组织和分支机构）、人员信息（账号、联系方式、角色、VIP、位置等）及权限（功能模式权限、业务分类权限等）统一集中管理。

2.         多渠道服务入口

接入多渠道入口和IT应用，用户通过微信服务号、邮件渠道、网页门户等多样化的服务入口，快速提报事件，查询服务过程。集成深航现有的监控系统，实现告警自动触发事件单，通过业务系统智能分派事件单给业务线负责人，无明确业务负责人的集中到服务台处理。



3.         建立IT服务台和二线三线职能组

建立服务台作为对外服务的一线服务支持小组，在服务台中设立组长、经理等角色，通过服务台，管理查看事件流程整体状态，对异常事件及时介入干预。

二线三线职能组对一线提供技术支撑，流程化协同化快速高效处理故障。



4.         建立各类ITIL流程（服务请求、事件流程、问题流程）

建立事件管理流程，对事件的创建、分派、转派、完成及关闭等流程过程，事件的满意度调查机制，帮助规范故障处理流程，提高客户满意度，以及工程师处理事件所花费的成本分析。

建立问题管理流程，实现问题控制和差错控制，并和知识库管理紧密结合，是知识库内容的来源之一。问题管理通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节，查明事故原因，由此制定相应的解决方案和预防事故再次发生所需做出的具体措施。



5.         建立ITIL质量管理体系

建立服务级别管理（SLA）和运营级别管理（OLA）对服务过程质量实现精细化管控，通过层层升级提醒的功能，确保每一个事件和问题都及时解决。



 

6.         建立知识库

建立知识库，实现知识共享。通过故障单、问题单记录并保存故障处理信息，形成故障处理的专家知识库，方便用户和工程师快速寻找解决方案。事件管理和问题管理中出现的每一个事件问题进行归类整理，对出现的各个事件按部门、类型、处理难易度等进行类区分，并存入知识库，供其他人员参考和学习。

7.         其他模块（配置管理和巡检管理）

建立CMDB（配置管理库）识别、控制、维护与检查企业的IT资产。在服务过程中关联配置，大大提升故障处理效率。

整合流程和资源监控管理功能，通过特定流程调度巡检人员采取巡检动作和资源监控管理模块执行巡检操作技术手段，获取巡检信息、执行人员操作、形成报告，并支持任务调度管理、提醒能力。



8.         服务统计报表

提供定制化报表，基于深航商旅的业务特色实现IT工作量化，以事件记录为依据，客观反应系统运行情况，考核运维人员和外包人员的忙碌状态和实际工作效率，管理层对指标进行统计分析，及时调整和改善运维状况。

 

 

实施效果

深航商旅IT服务管理平台的建设上线，历经两个多月的时间，项目自启动以来，得到了商旅运维部门领导高度重视，为保证项目工作进度的整体质量，ServiceHot实施团队在各部门的全力配合下，按照“统筹规划，急用先行”的原则，经过了计划准备、需求收集、分析落地、试用迭代、推广培训等阶段，ServiceHot ITSM IT服务管理平台终于在2020年6月成功上线试运行，7月完成验收。上线一个月以来，商旅运维部门通过IT服务管理系统处理用户请求、故障单、监控告警单两千多张次。

IT服务管理平台的顺利上线，帮助深航提升了IT部门的整体形象，同时加快了对用户的服务响应时间，也为企业进一步实现管理规范化、信息共享化提供了有效途径。

 

 

 

永服科技及产品介绍

永服科技专注于IT服务运营管理，是国内领先的ITSM软件厂商和IT服务运营管理云服务提供商。同时永服科技是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOM（IT服务运营管理）全球定义者。

永服科技一直秉承着“让您掌控IT运营服务的每一个瞬间”的理念，让企业级IT服务管理拥有“智能、协同、移动、社交”的IT服务运营体验。

永服科技，是中国信息技术服务标准（ITSS）工具组副组长单位、国家信息技术服务标准（ITSS）研制和应用单位、参与国家标准编写、立项三项标准、永服科技产品ServiceHot ITSM荣获2018中国IT服务运营大会 “中国IT服务十大优秀产品”大奖（ITSM）。

提供Servicehot IT服务管理平台（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服务运营管理平台（Servicehot ITSOM）产品，基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境，具有较好的易用性、扩展性以及配置功能，适用于公司目前IT服务过程不断改进、提升，业务逻辑及流程复杂等环境的要求，并且在大型的国企、制造业、金融等企业完成了实际的应用和推广。

客户群包括金融、制造、医疗、政府、物流、互联网、服务业等全行业，其中包含了大型企事业有中国移动、联想、IBM、首钢、长虹、XX省农信、一汽启明、华西医院、泸州老窖、中航西飞集团、中国石化等。