400-8615-123 深圳深航商旅服务有限责任公司是深圳航空的全资子公司，拥有超过 1500 人的专业服务保障团队，为包括世界 500 强在内的 3000 家企业提供一站式、全流程、可定制的差旅管理服务。深航商旅是国内唯一兼具“航司身份”和“TMC 身份”的公司，提出 TMA 概念，依托国企背景打造 B2B2C 差旅新模式。
随着业务快速发展，深航商旅建有服务台、二线、三线职能组，信息管理部的工作压力越来越大，负责处理各信息系统、网络及各部门分公司办公设备故障和相关 IT 服务工作，遇到终端严重问题还需要协调供应商参与。运维管理中的问题逐渐凸显：没有统一运维管理平台，故障事件跟踪困难，容易出现遗漏，管理人员无法及时介入即将超时的高风险事件；各线工程师协作困难，缺乏工具提醒事件升级；IT 工程师流动导致技能水平不一，相同故障常常得不到快速解决；考核量化不足，缺少对各线工程师工作量和效率的考核报表；服务无标准、过程不可控，用户抱怨较多。
因此，信息管理部急需建立一套完善的 ITIL 服务管理平台。Servicehot 的方案是：提供 ITIL 落地咨询服务，根据深航商旅的 IT 现状，梳理服务请求、事件、问题等流程和服务质量体系（包括 SLA、OLA）；基于 Servicehot 产品的六大引擎（流程引擎、页面引擎、通知引擎、时间引擎、质量控制引擎、数据抽取引擎），标准化实施服务台、事件管理、问题管理、配置项管理、知识库、巡检管理、多渠道移动端协同、服务质量管理等模块；采用远程交付、分阶段实施的策略，从最急需的事件流程、服务质量管理、问题管理入手，快速上线后逐步扩展其他模块。
实施的核心功能包括：机构人员管理，导入深航商旅组织架构和人员，实现全国 70 多个组织和分支机构、人员信息及权限的统一管理；多渠道服务入口，用户通过微信服务号、邮件、网页门户等渠道快速提报事件、查询服务过程，并集成现有监控系统，实现告警自动触发事件单、按业务线智能分派；建立 IT 服务台和二线三线职能组，服务台作为一线支持小组，对异常事件及时介入；建立服务请求、事件、问题等 ITIL 流程，规范故障处理、提高客户满意度，并和知识库紧密结合。项目落地后，深航商旅的运维服务过程变得可追踪、可量化，IT 服务水平得到明显提升。
