400-8615-123 云计算、大数据这些技术普及之后，企业对 IT 运维的重视程度明显提高。现在运维不再只是软硬件维护和故障排除，企业更看重快速处理能力和用户满意度。因此，很多企业开始用 ITSM 流程系统把 IT 服务涉及的工具串联起来，在服务过程中让各方密切沟通，通过信息化手段远程解决故障，并对服务过程做精细化管理，从而提升终端用户的感知和满意度。
华为是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，也是全球领先的信息与通信技术解决方案供应商，专注 ICT 领域，业务涉及领域广、产品多且复杂，在电信运营商、企业、终端和云计算领域都有端到端的解决方案，用户群体庞大。为此，华为在全球建设了大量代工厂，比如富士康、华贝电子、比亚迪、中兴等，主要分布在中国、新加坡、英国等国家。
业务扩展快，也给华为制造工程下属的运维维修工程部带来不少麻烦。他们要为众多 EMS 工厂提供运维服务，主要问题集中在几个方面：工厂用户量大，用户通过电话联系工程师，电话里故障现象说不清楚，故障得不到快速响应和解决；工厂用户分散在各地，电话沟通、记录、派单、安排的流程周期长，故障处理效率低，很多问题被拖延和遗漏；一线工程师解决不了的问题需要请教研发工程师，跨部门沟通困难；工程师靠自身经验解决故障，没有统一知识库和案例库，经验无法共享；依靠电话、语音工具、远程桌面等多种软件远程处理故障，系统不统一，操作不方便；没有数据支撑服务报告，工程师的工作成果得不到体现。
经过长期研究论证，华为决定选择 Servicehot ITSM 搭建智能 IT 服务管理平台，主要实现了以下功能。一是建立知识库，从服务过程中快速积累团队知识和解决方案，让公司信息和知识变得有序，建立学习型组织；通过统一门户把知识公布给用户和服务工程师查阅，用户可自助解决问题，工程师可依靠知识提高服务能力。二是设置统一服务台，用户通过门户的求助按钮直接向服务台发起会话，快速与工程师沟通；提供排队机制并发处理故障；统一响应、统筹调度，保证每个故障快速解决。三是整合语音、远程协助等工具，工程师可以向用户发起语音通话和远程协助，解决异地系统故障。四是跨部门协同，服务台工程师忙碌时可以把会话转交给其他同事，也可以邀请二线研发部门同事加入会话协助处理。五是通过事件流程精细化管理服务过程，线上未解决的故障自动记录为工单，故障处理异常时通过邮件通知责任人，通过 SLA 和 OLA 管控每个节点的响应和处理时间。六是大数据分析报表，从地域、时间、用户、服务人员、组织团队、质量等维度体现服务效果，用数据支撑管理部门改进运维服务。
华为 IT 服务管理平台的建设上线历经六个多月，项目启动以来得到公司领导的高度重视，Servicehot 实施团队为保证项目进度和质量，投入了大量精力，最终帮助华为把运维服务能力提升到一个新的水平。
