原文：《ServiceHot助力上海博安，支撑思科金牌代理服务能力升级》

上海博安实业有限公司是一家拥有全面思科解决方案的思科金牌代理商，具有非常专业的开发团队，其技术实力可谓非常雄厚：所有员工都经过专业的思科培训，其中，持有思科认证资质的员工超过2/3，并且有26名 SEs，5名CCIE（思科认证互联网专家），要知道，CCIE被全球公认为IT业界最权威的认证，是全球Internetworking领域中最顶级的认证证书。

从2009年注册成为思科代理商，仅仅用了4年时间，上海博安就已经一跃成为思科金牌代理商。众所周知，思科共提供了三个合作伙伴认证等级，从低到高分别为：高级认证代理商、银牌认证代理商和金牌代理商。博安作为思科渠道合作伙伴，其认证等级的提升，直接反映了其在关键技术领域的技能广度，以及客户认可程度的双重提升。

博安实业作为思科金牌代理商的发展历程

再来看看上海博安在全国范围内的网点分布情况：

 博安在全国的业务网点

我们可以发现博安实业在全国共有5个网点，覆盖了全国大部分省市。并且，其产品种类繁多，分别涉及路由器、交换机、安全类（防火墙）、服务器、统一通信、视频网真、无线设备、综合布线（光纤电缆等）以及云计算产品等等。

另外，博安实业针对无边界网络、数据中心、安全、无线、统一通信、呼叫中心、HCS-协作云以及统一计算都有一套或多套解决方案。

但是，即便博安实业拥有如此雄厚的技术实力，有时候也深感困扰：由于其网点繁多，覆盖面广，产品种类繁多，IT项目售前、售中、售后的事物和问题管理多而杂，管理困难，往往会有力不从心的感觉，一不小心便会顾此失彼，引发一系列的不良后果。

此次博安实业与ServiceHot合作，引入ServiceHot IT服务运营管理系统(ITSOM)，主要有两个层面的考量：

第一个是业务层面的考量，而另一个，则是作为思科金牌代理商，有硬性的服务运营要求，需要专业的ITIL/ITSM系统管理（详见思科金牌代理商要求文件）。而ServiceHot恰恰能够完美实现博安的这两点需求：

  • 借助ServiceHot ITSOM，可以帮助其统一IT服务管理系统，打破信息孤岛，实现项目部、服务部、商务部、采购部等各部门之间的信息共享；

  • 不同于传统软件，ServiceHot提供的系统中，流程、页面等都可以自由定义，也就是自定义引擎，后期二次维护开发不需要重新进行研发和代码编写，可以充分满足复杂项目的要求。所以上海博安通过ServiceHot ITSOM提供的activity流程引擎（并将流程引擎与通知引擎、时间引擎、页面引擎相结合），增强了整个IT系统的灵活性， 同时也满足了企业后期业务扩展的需求。

  • 通过ServiceHot ITSOM系统提供的资产管理功能，上海博安可以精准定位其问题设备，而不用在出现问题时再进行一一排查，节省了大量时间，也避免了人力物力的损耗。

  • ServiceHot帮助博安统一服务台为事件、服务请求入口，制定专职的服务台，接收人员通过电话、APP、微信接入，然后进行集中调度，避免了运维人员分配不均的问题，也能保证每一个问题都能得到及时有效的解决，提高用户满意度。

  • 博安通过ServiceHot建立了完善的知识库功能，实现知识的全文检索，并能一键引用及联动查看，这样，通过知识的提交、审核和发布可以自动积累日常工作经验，而通过知识库的查询功能帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务，也在最大程度上降低了对于具体个人的依赖性，在提升一线解决率的同时，服务风险也得以降低。

  • ServiceHot帮助上海博安上线了远程服务功能，通过实时的IM聊天以及远程桌面控制等方式，及时有效地在线解决客户的故障，提高用户满意度。

  • 另外，上海博安还上线了项目管理功能，使公司上下以及各个网点都能集中管理，共享项目信息以及交付物资料，从根本上改善了博安IT项目多而杂，管理紊乱，无从下手的现状。

  • 最后一点，也是非常关键的一点，通过ServiceHot，博安实现了ITIL的全部流程，完美实现了IT服务运营的精细化管理，同时也充分满足了博安作为思科金牌代理商的审核要求。

对于ServiceHot IT服务运营管理平台，上海博安是这样评价的：

“ServiceHot帮助我们对自身IT服务流程管理进行全新梳理，固化落地。上线ServiceHot ITSOM 轻松通过了思科金牌代理审核（思科生命周期服务运营要求）。系统简单易用，配置灵活，开放度高，对整体运营水平起到非常显著的改善作用。”