400-8615-123 信息技术发展到现在，IT 信息化已经成为保障企业生产经营的重要平台。对中等以上规模的企业来说，随着业务逐年增长，IT 信息化建设的标准也越来越高，企业对服务质量和运维效率的要求不再停留在传统的简单服务管理，而是更看重服务管理能不能随业务需求变化。
天原集团创建于 1944 年，是上市公司，也是西南最大的氯碱化工企业，有六十多年的发展历史，现为中国制造业企业 500 强、中国石油和化学工业百强企业、中国首批循环经济试点单位、国家认定企业技术中心。随着集团互联网信息化迅速发展，不完善的企业 IT 运维机制让运维部门压力倍增，面临很大挑战。
经过分析，天原集团在 IT 运维服务中主要遇到几个难题。一是 IT 运维机制不完善，流程操作层面缺乏统一，没有建立稳定规范的运维机制，有识别但无规范，有处理但无管理，有人员但忙于救火，有工具但支持力度不足。二是经验不少、知识不多，过度依赖核心人员，实际工作中积累的宝贵经验没有作为书面知识规范保存，运维人员靠个人经验解决故障，没有统一知识库，工程师无法共享经验。三是 IT 运维绩效考核机制不完善，主观考核难执行、客观考核难制定、模糊考核难见效。四是缺乏有效完善的 CMDB，仅对关键应用系统相关设备设施做了初步梳理，难以满足全面信息化的需求。
为解决这些问题，天原集团经过多家系统选型对比，最终选择与 Servicehot ITSM 合作。Servicehot 安排资深 ITIL 顾问和工程师，深入参与调研、梳理和设计工作，应用 ITIL 最佳实践和落地经验，为项目落地提供技术保障。具体实施方案分七步推进：遵照 ITIL 流程精细化管理服务，结合 ITIL 最佳实践和 ISO20000 目标建立规范的事件管理流程，并与监控管理平台集成实现闭环的事件处理；规范化集团网络设备的变更管理流程，建立从集团到分子公司的网络设施变更审批流程，降低变更风险；设置统一运维服务台，用户可按业务分类自助发起服务；建立知识库实现知识共享，用户通过 FAQ、关键词检索自助解决部分问题，提高一线维护人员效率；构建统一的资产配置数据库 CMDB，记录设备历史配置、合同、出入库和领用信息，为变更、部署、预算、维护提供数据支持；建设大数据分析报表平台，为管理层提供准确的 KPI 考核数据；提供专业的客制化服务，包括合同管理、IP 管理模块、值班管理模块和特殊事件智能处理流程等。
项目实施后，天原集团的 IT 运维从混乱走向规范，事件处理形成闭环，变更风险得到控制，知识库和 CMDB 逐步完善，运维效率和绩效考核都有了明确的数据支撑。这一案例也说明，制造企业的 IT 运维信息化，关键不只是上一套工具，而是把流程、知识和考核真正固化下来。
