ServiceHot ITSM项目实施关键步骤

ITSM项目实施总共分成6个步骤：确立目标，评估现状，流程设计，流程实施，试运行，持续改进。
1.确立明确且可行的IT服务管理目标
IT服务管理目标是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。组织在确立IT服务管理目标时，首先应明确组织的业务目标，并且优先考虑组织业务发展的重点（由于组织及IT部门的资源有限，要实现所有的业务目标，实施难度和风险相当大），识别IT在其中的价值，形成相应的总目标，然后将总目标分解为具有可操作性的目标，只有目标可操作了，才容易实现，目标实现了IT价值才能真正发挥。
TechExcel具有丰富的ITSM项目咨询，培训和实施经验，能够基于各行业的ITSM特点来协助企业确立IT服务管理目标。
2.对组织现状进行客观且全面的评估
在制定IT服务管理总目标后，需要进一步分析评估组织的现状，包括组织架构、管理特点、企业文化，信息化水平、IT管理成熟度、人员素质等。通过访谈、文件收集、现场调研等方式，借助IT服务管理体系差异分析问卷，结合企业现实的管理需要，系统分析IT服务管理现状与ISO20000国际标准和全球最佳实践ITIL的差距，完成差异分析报告，并确定体系建设的工作重点和详细计划。通过调研，要实现既定的IT目标将遇到巨大的阻力和风险。这时候需要调整既定的IT目标，明确需要实施哪些流程，流程的实施顺序，每个流程期望达到什么程度。
TechExcel提供专业的ITSM项目咨询，培训服务，给组织成员传授ITIL，ISO20000理论与实践方法，帮助组织进行现状分析，完成差异分析报告，制定体系建设的重点和计划。
3.设计灵活且适用的IT流程及考核KPI
流程的设计要做到做到以人为本，因为流程最终是需要人去运转的。组织在设计ITIL流程时，必须结合企业自身业务特点，IT管理现状，人员素质等，设计具有灵活和适用性的流程。KPI是流程运行成败的关键，KPI不仅用于考查流程执行的有效性，同时也量化了企业的业务目标。形成满足IT服务管理体系所需的各类管理制度和管理流程等文档。
TechExcel ServiceWise可以自定义流程角色，流程图，流程权限，流程表单，基于KPI定制相关报表。
4.实施流程应采取分步，有序，及时回顾的推进步骤
ITIL实施成功与否，除了受流程设计的科学合理性影响外，很大程度上取决于实施过程中的方法和推进策略。需要采取有效的实施步骤，分步实施，并及时回顾。流程间是互相关联的，整个体系就像一个木桶，流程的实施过程中需要关注木桶的短板以及木桶的缝隙。实施前需要加强宣传和推广，让利益相关者都能理解到ITIL实施对个人对企业的益处。实施时，需要获得领导的支持，领导需要实时关注项目实施的进度，帮助清除项目实施过程中遇到的阻力（因为很多阻力往往在人身上，有时候是需要动用行政手段的）。实施时需要及时回顾，组织流程讨论会，让流程的使用者演示流程的操作过程，提出改进意见。
TechExcel ServiceWise具有强大的流程落地功能，在不需要二次开发的情况下，就可以实施所有IT服务管理流程。
5.ITSM项目试运行
在管理体系建设完成后，通过培训和宣传等方式推广新的管理体系，并在体系运行过程中收集数据；对试运行阶段的管理体系进行内部审计，进一步优化和完善管理体系。
ServiceHot 在试运行阶段可以快速地应对流程或表单的调整。
6.基于PDCA方法论进行持续改进
基于PDCA方法论，在ITIL实施结束后需要对流程进行持续改进。流程可能本身就不完善，流程需要随着业务的变化而变化。
ServiceHot ITSM可以针对新的业务需求进行持续改进。