工作台

初次进入小程序，在允许获取微信号信息的情况下， 显示微信的头像和昵称。

主界面主要是工单的快捷入口，分为：新建工单，

我发起的，待受理的，未完成的，抄送我的，全部。

提交工单

先选择对应的服务条目，然后提交工单

•   用户新建工单，只需要填写工单标题、描述、附件。

•   技术人员新建工单，可以看到所有工单属性字段进行填写。

工单列表

工单列表

工单状态说明：

待受理 —— 新建，已分派给处理人\处理人所在组的工单，都出现在该列表内。未完成 —— 已接单，正在处理中工单，处理人为本人。

抄送我的 —— 本人在工单的抄送范围内。全部 —— 所有工单

工单筛选：

根据状态筛选——结合上面所选的栏目，例如“抄送我的”，则根据工单状态筛选抄送我的 列表内的工单。

时间排序——结合上面所选栏目一起筛选。例如，选择栏目“抄送我的”，则对“抄送我的”

中的工单，进行时间排序。

受理工单：

受理工单，分为两种动作：接单和抢单。抢单：是由客户提交后，技术人员自行抢单处理。     接单：是由内部服务台或者内部人员进行转派后，确认受理。

工单详情-详细信息

工单详情：

包括工单主题，状态，提交时间， 工单详情，以及处理人信息等， 同时有SLA报警机制。

沟通记录：

沟通记录会已列表形式保存，显 示沟通人头像，名称，回复内容， 时间等基本信息。

回复：

及时回复，支持表情，上传附件， 可以私密回复。

工单详情-关联信息

工单详情-关联信息

处理日志：

工单的流转记录，记录了处理人，处理时间，以及处理事件，方便用户直观了解工单处理     流程

相关信息关联：

关联工单：

用户可以关联相关的工单，支持检索流程事件 和 普通客户工单。

关联配置：

包括配置的资产名称，运行状态，地点，维保到期时间

关联项目：

项目名称，项目状态

工单审核

处理人处理完工单，提交人审核工单，判断问题是否解决，确认审核通过将关闭工单，选     择重新处理，工单直接退回处理中，相关人员都会收到系统通知。

知识库

知识提交通过审核后将会保存到知识库中，知识内容包括症状描述，产生原因，具体内容和上传的附件。

同时记录知识的创建人和创建时间等基本信息，并对知识的阅读量和点赞数进行统计。