400-8615-123 华为是全球领先的信息与通信技术解决方案供应商，专注 ICT 领域，业务涉及领域广、产品复杂，在电信运营商、企业、终端和云计算领域都有端到端的解决方案，用户群体庞大。为此，华为在全球建设了大量代工厂，比如富士康、华贝电子、比亚迪、中兴等，主要分布在中国、新加坡、英国等国家。
业务快速扩展，给华为制造工程下属的运维维修工程部带来不小压力。他们要为众多 EMS 工厂提供运维服务，遇到的主要问题包括：工厂用户量大，用户通过电话联系工程师，电话里故障现象说不清楚，故障得不到快速响应；工厂用户分散在各地，电话沟通、记录、派单、安排的流程周期长，故障处理效率低，问题容易被拖延遗漏；一线工程师解决不了的问题需要请教研发工程师，跨部门沟通困难；工程师靠个人经验解决故障，没有统一知识库和案例库，经验无法共享；远程处理故障靠电话、语音工具、远程桌面等多种软件，系统不统一，操作不便；没有数据支撑服务报告，工程师的工作成果得不到体现。
经过长期研究论证，华为决定选择 Servicehot ITSM 搭建智能 IT 服务管理平台，主要实现了几项功能。一是建立知识库，从服务过程中快速积累团队知识和解决方案，让公司信息和知识有序化，建立学习型组织；通过统一门户把知识公布给用户和工程师查阅，用户可自助解决问题。二是设置统一服务台，用户通过门户求助按钮直接向服务台发起会话，支持排队机制并发处理故障，统一响应、统筹调度。三是整合语音、远程协助等工具，工程师可向用户发起语音通话和远程协助，解决异地系统故障。四是跨部门协同，服务台工程师忙碌时可把会话转交给同事，也可邀请二线研发同事加入会话协助处理。五是通过事件流程精细化管理服务过程，线上未解决的故障自动记录为工单，异常情况通过邮件通知责任人，通过 SLA 和 OLA 管控每个节点的响应和处理时间。六是大数据分析报表，从地域、时间、用户、服务人员、组织团队、质量等维度体现服务效果，用数据支撑运维服务改进。
华为 IT 服务管理平台的建设上线历经六个多月，项目启动后得到公司领导高度重视，Servicehot 实施团队在各部门配合下，按照“统筹规划，急用先行”的原则，经历计划准备、需求收集、分析落地、试用迭代、推广培训等阶段，平台最终在 2019 年 7 月成功上线试运行。试运行期间的数据显示，终端故障解决时间明显缩短，用户满意度提升 50% 以上。平台上线帮助华为提升了整体形象，加快了服务响应时间，也为进一步实现管理规范化、信息共享化、智能运维和向服务转型迈出了重要一步。
