ServiceHot根据ITIL在世界范围内的成功经验和我们调研的心得，我们认为：专业的人员、科学合理的流程和先进的管理工具是提高IT服务水平项目成功最重要的三要素。

• 专业的人员

由于专业背景和术业有专攻的问题，我们虽然非常熟悉我们自己的IT系统，非常熟悉我们的业务，但是我们对管理学方面的知识了解不多。OGC出版的ITIL的知识体系文档达到1925页，我们通过学习可以理解整个知识体系的框架，但是我们企业的运维人员通常缺乏ITIL方面的实施经验（近年来国内也发布了ITSS国家标准）。如果能将先进的管理经验与我们自身的技术优势良好结合，可以产生一加一大于二的结果。

• 科学合理的流程

标准化的流程可以使得任何一个处理某个事务的人都可以做到基本一致的结果，避免了我们运维工作中常见的工作质量不稳定和较强的人员依赖问题。但是，流程也必须尽可能科学和合理，只有科学合理并可以得到持续改进的流程才能真正起到保证事务处理的正确性和效率性。由于ITIL是全球范围内的最佳实践，有着很多成功案例的咨询公司和有着丰富流程设计经验的咨询专家可以确保制定出符合我们需求的流程。

• 先进的管理工具

先进的管理工具可以帮助已经制定好的流程得到很好的贯彻执行，做到流程执行有效率且不打折扣，并提高工作效率。同时，先进的管理工具所积累的数据和资料切实可用，具有宝贵的挖掘价值，对长期持续改进我们的IT服务意义重大。

从各方法论在国内的实施情况来看，ServiceHot认为在IT服务管理方面，ITIL/ITSS有着比较明显的优势。其强调的流程管理，是解决国内IT服务管理中“人治”问题突出的良药。且ITIL/ITSS对IT服务水平的影响最大；实施范围小影响面小，可以以IT部门为主，相对以公司层面的治理活动而言，资源要求低，比较容易作为流程化科学管理的试点项目。

ServiceHot团队在ITIL/ITSS领域具有数十年经验沉淀，可为企业提供ITSM和ITSOM产品，帮助企业完成ITIL流程梳理、人员ITIL理论培训、ITSM定制化落地实施，及相关服务。官网：www.itsmcn.com