原文:《核心流程之:事件管理》

1)  相关概念

事件:会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何活动

事件类型:硬件故障、软件故障,投诉、服务请求

面试被问过:服务请求和事件的区别

       事件升级:在协议约定的时间内,无法解决事件,需要技术人员的支持,叫做事件升级。典型的流程如下:

2)  目标

  • 在最短的时间内排除故障,恢复正常服务
  • 在最短的时间内响应、完成服务请求

3)  职责

  • 事件记录
  • 事件分派、提醒、确认优先级
  • 调查和诊断、解决和活肤
  • 事件多级处理(隐含事件升级)
  • 事件升级机制
  • 管理升级:需要更多权限和资源
  • 技术升级:缺乏相关的专业知识和技能
  • 用户确定、关闭,用户回访

3)  可能发生的问题

        用户不遵循正确的程序,自己试图去解决错误,导致事件记录不能准确的更新。

  • 事件超负荷

        -没有对事件准确归类

        -没有正确分配和传送事件

  • 事件升级的增加

        支持团队技能不足,事件过量升级,给专家支持团队增加过多工作

  • 服务级别协议没有定义清楚

        因为定义不清晰,事件管理员不知道哪些错误和需求算是事件