今天，在全球范围内，企业正在积极追求的一个目标是：如何在最短的时间内做出正确决策，满足客户需求。因此，ServiceHot认为，企业发展的一个重要趋势是成为实时企业（RTE，Real Time Enterprise）。在实时企业模式下，企业所有的部门、客户、以及合作伙伴都通过企业内部网、外部网和互联网来进行高效连接，并要求企业的IT系统能够在每周7日、每日24小时内发挥作用，实时地支撑业务并为管理者提供关键信息。显然，实时企业的战略实施高度依赖于可靠的IT系统。

随着区域数据中心的广泛建设、IT系统规模的不断扩大、IT系统的日趋复杂、IT服务管理水平落后的矛盾也显现出来，IT服务管理的无序工作状态日益加剧。常常表现为：

1、低效率的信息传递渠道：

工作信息（如工单）在IT服务人员之间只能通过纸介质（甚至口头）传递，一方面导致问题处理速度缓慢（甚至由于工单的遗失，问题没有最终得到妥善解决），引发业务部门的不满；另一方面由于无法控制工作流程，业务部门更加倾向于直接与各IT服务人员/管理者沟通（以期获得更好的服务），从而进一步加剧了工作的无序状态。

2、日趋复杂的IT系统和有限的IT服务人员之间的矛盾：

随着IT系统应用范围的扩大，服务申请数量逐年上升。据统计，60~70%的服务申请属于一般性问题，由普通的IT服务人员即可解决；其余的服务申请则需要专业工程师进行处理。但在实际工作中，由于缺乏自动化的任务分配机制（按照IT服务人员级别、类别分配不同难度、类型的任务），致使对IT服务人员的综合能力、专业知识以及数量等诸多方面提出了更高的要求

3、个人经验无法有效地转化为企业知识：

在多年的技术支持工作中，企业通常都积累了大量的问题处理经验，很多还以纸介质的形式保存了下来。但在实际工作中，IT服务人员仅仅依靠个人的经验积累来处理问题，以往的解决方案没有得到有效利用。

4、IT服务管理部门主管无法及时、全面地了解技术支持工作的整体状况：

IT服务人员虽然一天到晚四处奔忙，但还会经常收到业务部门的投诉：“前天报上来的ATM机故障现在还没有恢复”。这样的投诉常常令IT服务管理部门主管感到困惑：“我还不知道有这回事”。

5、缺乏对IT服务人员的绩效考核依据：

IT服务人员大多没有养成记录习惯，即使勉强做了记录，也由于信息要素不全，根本没有价值。由此对诸如IT服务人员的工作量、工作完成的时效性、解决问题的质量等问题，只能凭主观印象进行模糊判断。

因此，遵循IT服务管理标准，建立规范的IT管理体系，建设相应的系统以保障IT管理规章制度的落实，已成为企业IT部门的迫切需要。

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