问题管理流程是ITIL体系中主要流程之一，那么它的目标主要是规范问题管理，建立主动分析问题根本原因，探求问题根本解决方案的机制，减少故障的重复发生。
问题管理流程中我们经常会谈到的一些概念性术语有以下这些：
序号 | 术语 | 定义 |
1 | 问题 | 一个或多个事件的原因。在创建问题记录时，通常不知道原因，由问题管理流程负责进一步的研究。 |
2 | 问题管理 | 负责管理所有问题的生命周期的流程。问题管理的主要目的是防止发生事件，同时尽量减少无法避免的事件带来的影响。 |
3 | 问题记录 | 包含问题详情的记录。每个问题记录记载了一个问题的生命周期。 |
4 | 已知错误 | 已经记录了根本原因和规避措施的问题。已知错误由问题管理在其整个生命周期中创建和管理。已知错误也可以在开发过程中或由供应商确定。 |
5 | 主动问题管理 | 问题管理流程的一部分。主动问题管理的目标是确定可能被遗漏的问题。主动问题管理分析故障的记录，利用其它服务管理流程收集的数据确定趋势或重大的问题。 |
6 | 回顾 | 评价变更、问题、流程、项目等。审查一般在生命周期的预定点进行，特别是关闭后。审查的目的是确保已经提供了所有的交付物，同时确定改进的机会。 |
问题管理业务流程最佳实践设计如下：
从流程图中可以看到整个流程中主要涉及的角色有以下：
角色 | 职责描述 | 对应岗位 |
问题负责人 | l 审核问题申请，指定问题分析团队； l 审核重大问题的解决方案； l 审批一般问题的解决方案； l 验证并关闭问题，将问题的解决方案更新到知识库中。 | |
问题流程经理 | l 设计和改进问题管理流程； l 设定问题管理的绩效指标并考核指标完成程度； l 组织召开评审会确定问题负责人； l 组织问题管理的回顾； l 对问题负责人审核未通过的问题进行复核； l 收集汇总过程信息，编制管理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划； l 评审并决策是否接受风险。 | |
问题分析团队 | l 分析问题，查找根本原因，制定、执行解决方案； | |
问题解决人 | l 执行问题负责人审核通过的问题解决方案 | |
问题提交人 | l 根据重大事件、频发事件的上报，形成问题； l 生成问题记录单，提交问题。 |
下面来一起看下各个阶段详细的活动说明：
一、提交和分派
步骤名称 | 责任人 | 说明 | |
1.1 | 提交问题 | 问题提交人 | 问题提交人在工单系统中直接提交问题工单，或由故障工单生成问题工单。 |
1.2 | 审核问题 | 问题负责人 | 问题负责人对问题提交人提交的问题单进行 初步审核，综合现有信息、资源决定是否需要进行问题调查。 |
1.3 | 审核通过？ | 问题负责人 | 问题负责人决定是否继续调查； 如果不继续，则转入1.4， 由问题流程经理进行复核； 否则，转入2.1“问题调查与分析”，指派问题分析团队。 |
1.4 | 复核通过？ | 问题流程经理 | 问题流程经理对问题负责人审核未通过的问题进行复核， 若确认未通过，则取消调查，关闭问题单，问题结束代码标记为“取消”； 若应继续调查，则转入1.2 ，由问题负责人重新审核问题。 |
二、调查与分析
步骤名称 | 责任人 | 说明 | |
2.1 | 问题调查与分析 | 问题分析团队 | 问题分析团队接受指派后，对问题进行调查和分析，查找问题根源，必要时可以召集其他人员一起进行问题诊断。 |
2.2 | 根源已查明？ | 问题分析团队 | 问题分析团队确认是否已经找到问题根源，若是，则进入3.1 “制定解决方案”，由问题分析团队进一步跟进； 若否，则进入2.3 “是否继续调查？” |
2.3 | 是否继续调查？ | 问题流程经理 | 问题流程经理根据问题分级，选择会同问题流程经理判定未查明根源的问题是否继续调查。 若确认问题根源无法查询，则判断是否可以接受由此带来的潜在风险，若可以接受，则取消调查，关闭问题单，问题结束代码标记为“取消”； 若不能接受，则返回至2.1“问题调查与分析”，继续组织人员进行问题调查。 |
三、问题解决恢复
步骤名称 | 责任人 | 说明 | |
3.1 | 制定解决方案 | 问题分析团队 | 问题分析团队在查明问题根源后，制定问题的解决方案。 |
3.2 | 审核解决方案是否通过？ | 问题负责人 | 问题负责人审核问题分析团队提交的解决方案，根据现有资源判断解决方案是否合理可行。 若审核通过，则进入下一步“实施解决方案”； 若未通过，则退回问题分析团队修改解决方案。 |
3.3 | 实施解决方案 | 问题解决人 | 问题解决方案审核通过后，问题解决人根据解决方案进行实施。 问题解决可能会触发变更管理流程。 |
四、问题确认关闭
步骤名称 | 责任人 | 说明 | |
4.1 | 验证问题是否解决？ | 问题负责人、 问题提交人 | 问题负责人会同问题提交人对问题处理结果进行回顾，验证问题是否解决。 若是，则进入问题关闭流程； 若否，则退回至2.1“问题调查与分析” |
4.2 | 关闭问题 | 问题负责人 | 问题负责人选择问题关闭代码，对问题进行关闭。 |
要实施好问题流程需要考虑的重要管理原则和策略：
1. 所有已识别的问题都要记录。
2. 问题流程经理应每月进行一次问题回顾，参与回顾人员可包括问题负责人、问题分析团队、问题解决人等，对于重大问题可按需邀请部门领导和其它相关负责人参加，回顾内容包括以下几方面内容：
l 问题流程经理根据问题记录对已创建的问题进行回顾；
l 各问题负责人回顾已创建问题的处理情况，如处理过程中涉及供方，则需评估供方的执行情况，作为供方考评的依据；
l 针对目前已耗费大量资源而仍无法解决或无法找到根本原因的问题，讨论是否要继续进行；
l 对已经完成解决方案实施的问题进行评审。
