400-8615-123 IT服务管理（ITSM）实施能否成功，取决于是否走完确立目标、评估现状、流程设计、流程实施、持续改进这五个关键步骤，缺一步都可能让项目落空。
第一步：确立明确且可行的目标
IT服务管理目标是业务部门和IT部门共同制定的期望声明，用来判断持续改进活动是否合理。不少组织把目标定得宏大长远，结果变成了口号，没有指导意义。
制定目标时先明确业务目标，可用平衡计分卡从财务、客户、内部管理、学习四个维度识别IT对业务的支持作用。接着按业务重点分配资源，不能所有目标一把抓。最后把总目标层层分解，按时间拆到年季月甚至周天，按区域拆到重点区域和一般区域。
目标可操作，IT价值才能落地。
第二步：评估客观且全面的现状
每个组织的业务目标、IT管理成熟度、人员素质都不同。评估现状包括组织架构、管理特点、企业文化、信息化水平等。
评估后可能发现推行ITIL阻力很大，这时有两种调整办法：一是调整既定目标，把法律法规等必须实现的目标保留，把学习知识类的目标延后；二是用ITIL成熟度模型给自己定位，确定先实施哪些流程、每个流程做到什么程度。
变更管理、配置管理和事故管理流程通常适合作为起点，因为不实施这些流程的“痛苦指数”靠前。流程实施顺序取决于流程间的相互关系和组织战略目标，同时要留意“木桶原理”——某个流程成熟度太低，会拖累整体水平。
第三步：设计灵活且适用的流程
ITIL告诉组织“做什么”，没说“如何做”。设计流程要结合自身业务特点、管理现状和人员素质，考虑以下要点：
- 明确目标，让管理报告对准特定结果
- 分清责权利
- 让员工和流程责任人参与定义规程
- 建立正式的项目组织结构和简单的汇报关系
- 让用户参与定义升级方法和优先级编码
- 建立跨部门协调机制
- 设置能交流、讨论和处理不同意见的体制
不要一开始就设计太复杂的流程。花时间创建书面的操作规范，这比流程图更关键。ITIL有10个流程和1项职能，如果严格按体系设岗，IT部门至少需要12人以上，中小型企业未必有这个资源。所以流程设计要从自身规模出发，量力而行。
第四步：分步有序地推进实施
流程设计完成后进入实施阶段，推进方法决定成败。
实施前加强宣传推广，让利益相关者理解更成熟的IT管理对业务的价值。实施时必须获得高层支持，因为ITIL要求职能架构从面向部门转为面向流程，会触动权力格局，没有自上而下的推动很难成功。
实施中会遇到阻力，可用三种方式应对：
- 固化：把规程变成日常工作的一部分，通过潜移默化让利益相关者认可价值
- 强化：开展项目评审、发表文章、回答问题等针对性的活动
- 提醒：定期发送邮件、印发传单、登录时显示提示信息
ITIL对企业是锦上添花而非雪中送炭，效果需要时间显现。
第五步：持续且有效地改进
实施结束不等于大功告成。流程本身可能不完善，业务变化也会要求流程跟着变。项目阶段性成果达成后，必须建立持续改进体系，否则流程会慢慢走样。
工具怎么选
实施过程离不开工具支撑。市面上的ITSM工具功能差异大，选型时要看流程覆盖度、易用性、部署方式和扩展能力。Servicehot是永服科技旗下的ITSM工具，这款工具不开源，属于商业产品，适合不想自己维护底层代码、希望开箱即用的企业。开源工具和商业工具的区别在于：开源工具灵活但需要技术团队二次开发，商业工具上手快但受厂商路线影响。选型前先明确自身ITIL实施到哪个阶段、需要哪些流程，再对照工具功能做匹配，避免功能过剩或不足。
实施ITIL没有统一模板，核心是明确目的、加强IT组织自身的应变能力，一步一步向外扩展，才有机会成功。
