在互联网、信息化飞速发展的大环境下，企业要想在激烈的市场环境中脱颖而出，除了需要提高内部IT运维水平，还要以“管理服务以满足客户需求”为目标，站在企业发展战略引领业务发展，以此提高企业竞争力。商业模式创新与IT程度日益紧密，对于多元化的企业更是如此。泸州老窖股份有限公司（以下简称泸州老窖），中国大型白酒上市公司，客户群庞大且分散，负责IT信息建设规划和搭建的企业IT运维部门负重致远。

泸州老窖——“始创于公元1573年，属上市公司。中国最古老的名酒之一，2006年5月，作为浓香型白酒的唯一代表，入选首批国家非物质文化遗产代表作名录，与“1573国宝窖池群”并称为泸州老窖的文化遗产双国宝。2018年5月9日，“2018中国品牌价值百强榜”发布，泸州老窖位列第43”。

一、泸州老窖运维之路的痛点

通过实地调查分析，泸州老窖在运维服务方面主要面临以下几大难题：

•  IT运维机制不完善，IT运维管理处于初级阶段，仍然是分散、人工、被动的传统模式，IT运维跟不上企业信息化发展。

• IT运维人员紧缺、工作压力大，解决问题过度依赖核心人员。

• 缺乏有效的知识积累和共享，团队运维效率低下。

• 对于运维工程师的工作绩效缺乏客观考核依据，缺乏有效、完善的流程集团公司总部一体化的运维机制。

基于对以上运维挑战的梳理，泸州老窖经过对国际和国内领先的多家ITSM管理系统层层比对，最终，泸州老窖选择与有着多年运维管理经验的ServiceHot ITSM携手，共同助力提升运维服务效率。

二、泸州老窖高效IT运维四步走

针对泸州老窖所面临的运维挑战，同时基于ITIL V3 管理架构，ServiceHot 为泸州老窖制定了以下实施方案：

ITIL V3 管 理 架 构 图

1、建立统一的IT运维管理机制、完善并规范IT运维流程，提高运维管理能力

• 规范流程管理制度，通过管理流程避免重复问题、反复申诉、多次解决。

• 转换运维为主动运维、成本运维、利润运维以此降低运维成本。

2、设置统一运维服务台、标准化服务流程

• 实现简单易用且统一的运维服务台，用户可以通过业务分类自助发起服务，提高运维人员服务效率。

• 用户通过自助服务台提交服务请求，大大降低服务台人员的工作量。

• 系统根据IT服务目录，智能触发相关运维流程，无需服务台人员的干预，运维事件多而不乱，有条不紊。

• 服务台人员可监督所有事件的处理进度，及时收取事件升级告警，对异常事件进行干预，保证服务的效率和质量。

服 务 台 图 示

3、建立服务请求管理、故障管理和变更管理三大管理流程

1) 服务请求管理

● 提供多种服务请求生成方式（微信、邮件、运维服务台），用户可根据自己需求快速提交工单。

● 用户提交的工单自动根据请求分配到相对应的运维工程师。

● 提供常用服务请求模板，帮助用户和运维人员快速填写工单及其解决方案。

2) 故障管理

● 提供多种事件生成方式（监控系统、微信、自助门户、运维服务台）。

● 提供常见事件模板，帮助帮助用户和运维人员快速填写工单及其解决方案。

● 工单自动识别及分配到相应工程师，以便工程师快速响应。

● 工单匹配SLA/OLA规则进行故障处理催办和升级，把控服务质量。

● 工单从提交至处理结束，自动完成知识积累，形成事件处理知识库。

3) 变更管理

● 提供分级审批变更流程，变更流程规范化。

● 支持多团队协同配合分析和处理变更，提升团队协同能力。

4、建立知识库，实现经验共享

• 提供丰富知识库和完善管理，收集和建立运行维护知识，有效知识沉淀，经验累计。提升用户“自愈”能力、一线解决率、运维知识复用能力。

三、实施效果

泸州老窖ITSM管理系统的建设上线，历经四个多月的时间，项目自启动以来，为保证项目进度的整体质量，ServiceHot实施团队安排资深ITIL顾问专家和工程师，深入参与ITSM调研、梳理和设计工作，应用自身专业的ITIL最佳实践和落地经验，为项目的顺利落地提供有力的技术保障。按照“统筹规划，急用先行”的原则，经过了计划准备、需求收集、分析落地、试用迭代、推广培训等阶段。

项 目 目 标 图 示

泸州老窖ITSM管理系统于2019年11月7日成功上线，系统中包括咨询服务、故障申报、桌面硬件管理、变更管理、问题管理、知识管理、投诉管理等流程。据数据统计，上线仅一个月不到，工单提交处理量为1431条工单，其中咨询服务1199条、故障申报206条、其他26条。并完成ITSM与OA系统的有效集成。通过试运行期间的数据统计，终端故障解决时间明显缩短，用户满意度提升50%以上。

四、永服科技及产品

永服科技专注于IT服务运营管理，是国内领先的ITSM软件厂商和IT服务运营管理云服务提供商。同时永服科技是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOM（IT服务运营管理）全球定义者。

永服科技一直秉承着“让您掌控IT运营服务的每一个瞬间”的理念，让企业级IT服务管理拥有“智能、协同、移动、社交”的IT服务运营体验。

永服科技，是中国信息技术服务标准（ITSS）工具组副组长单位、国家信息技术服务标准（ITSS）研制和应用单位、参与国家标准编写、立项三项标准、永服科技产品ServiceHot ITSM荣获2018中国IT服务运营大会 “中国IT服务十大优秀产品”大奖（ITSM）。

提供Servicehot IT服务管理平台（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服务运营管理平台（Servicehot ITSOM）产品，基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境，具有较好的易用性、扩展性以及配置功能，适用于公司目前IT服务过程不断改进、提升，业务逻辑及流程复杂等环境的要求，并且在大型的国企、制造业、金融等企业完成了实际的应用和推广。

客户群包括金融、制造、医疗、政府、物流、互联网、服务业等全行业，其中包含了大型企事业有中国移动、联想、IBM、首钢、长虹、XX省农信、一汽启明、华西医院、泸州老窖、中航西飞集团、中国石化等。