400-8615-123 泸州老窖是知名白酒企业，随着信息化建设的推进，原有的 IT 运维方式逐渐跟不上业务需要。此前泸州老窖的运维工作存在几类问题：用户报障渠道分散，服务请求缺乏统一管理；故障处理依赖个人经验，相同问题重复出现、反复申诉、多次解决；运维以被动救火为主，成本高、效率低。
针对这些情况，Servicehot 为泸州老窖制定了一套实施方案。首先设置统一运维服务台，标准化服务流程，用户通过自助服务台提交服务请求，系统根据 IT 服务目录智能触发相关运维流程，无需服务台人员干预，运维事件多而不乱；服务台人员可以监督所有事件的处理进度，及时收取升级告警，对异常事件进行干预，保证服务效率和质量。其次建立服务请求管理、故障管理和变更管理三大流程：服务请求管理提供微信、邮件、运维服务台等多种提交方式，工单自动分配到对应工程师，并提供常用模板；故障管理支持监控系统、微信、自助门户、运维服务台等多种事件生成方式，工单自动识别分配，匹配 SLA/OLA 规则进行催办和升级，处理结束后自动形成知识库；变更管理提供分级审批流程，支持多团队协同处理。同时建立知识库，收集和建立运行维护知识，实现知识沉淀和经验累计，提升用户自愈能力、一线解决率和知识复用能力。
泸州老窖 ITSM 管理系统的建设上线历经四个多月，Servicehot 实施团队安排资深 ITIL 顾问和工程师深入参与调研、梳理和设计工作，按照“统筹规划，急用先行”的原则，经历计划准备、需求收集、分析落地、试用迭代、推广培训等阶段。系统于 2019 年 11 月成功上线，包括咨询服务、故障申报、桌面硬件管理、变更管理、问题管理、知识管理、投诉管理等流程，并完成 ITSM 与 OA 系统的集成。上线不到一个月，工单提交处理量就达到 1431 条，其中咨询服务 1199 条、故障申报 206 条。试运行期间的数据显示，终端故障解决时间明显缩短，用户满意度提升 50% 以上。
