服务管理是已服务的形式提供给客户的一整套的组织能力。这种组织能力是以智能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续性改进整个生命周期过程中，它反映了组织在行动上的能力及自信，将资源转换成有价值的服务行动是服务管理的核心。缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的，相对较低的价值。

ITIL致力于发展和推动IT服务管理最佳实践标准和认证，帮助用户培养职业技能，通过全球最佳实践改善组织进程。Servicehot ITSOM系统是ITIL中服务管理的可靠工具，让服务管理进一步体现协同、社交、移动、智能。