6.1        协同工单配置

协同工单使用场景非常的广，运维场景、售前售中售后、各类服务场景，所以要求协同工单的配置要绝对灵活，接下来我们就详细讲解下对于协同工单的各项配置。

进入配置管理-协同工单配置菜单，对协同工单各项功能进行配置。   

                      6.2.1          定义字段

在定义字段中，可以自定义设置协同工单页面的字段内容。按照新增-保存-同步数据库的步骤，即可为系统添加协同工单的字段（接下来在工单视图中引用字段，下一小节我们会讲到）。

系统支持多种字段格式，以及内置了常用系统相关字段可直接引用

                      6.2.2          工单视图

可以配置多个不同的视图，每个视图具有特有的字段。

我们在实际业务场景中，根据业务的特点调用对应的视图，使用起来会得心应手。比如：

l  创建一个客户服务视图（包含，姓名、电话、会员编号等字段），挂在官方网站或者我们的软件帮助菜单页面，客户可以快速提交申请，客服部门响应和处理；

l  创建一个IT服务申请的视图（包括服务目录、应用系统、故障类型等），挂到我们企业OA软件中，方便其他部门同事提交申请，运维部门响应和处理；

l  创建一个项目问题的视图（包括，项目金额、项目日期等字段），挂到我们服务门户上，客户和销售可以快速反馈项目问题，项目技术人员快速响应和处理。

新建工单视图，可以看到我们在6.2.1中配置的字段，点击字段，呈现绿色选中状态，右侧预览列表中可以对该字段设置必填与否。

从左侧工单视图依次选中表单字段，在右侧配置是否必填，点击右上角更新，保存视图生效。

                      6.2.3          工单模版

工单模板的作用是提前预置好工单相对固定的内容，方便工作人在录入工单时一键应用模块，填充预置好的内容，三五秒即可完成新建工单。

PS：在配置多渠道接入后，系统会根据电话、邮件、告警等自动创建工单，配合工单模块，服务台压力大大降低，1~2个服务台人员即可应付大型集团企业的服务申请。

点击添加工单模板，依次填写模板的各项预置内容，在执行操作中，可以选择工单的所有字段进行预置内容，点击确定保存。

应用模板

新建工单时，在右上角选择工单模板，一键应用模块快速创建工单。

                      6.2.4          触发器

触发器像一个智能机器人一样，根据我们预置的条件自动的触发一些动作，自动派单、修改、通知，升级无所不能，自动转派工单就是我们最常用的一个场景。

注意：若系统设置多条触发器，系统会自上而下依次执行。

根据业务情况设置触发条件，并配置需要执行的操作，确定保存生效。

接下来运营组同事从网页渠道提交的事件工单，系统会自动分派小胖哥，并设置工单级别P1，自动为工单添加一条回复消息。

                      6.2.5          服务级别

SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，理论上是你与客户订立的服务质量指标，承诺对特定的服务项目，在各个优先级下，多长时间响应，多长时间解决。

你也可以制定不针对特定客户、客服组、服务目录的SLA指标，来要求和衡量你的团队，或者作为对所有客户的承诺。

设置好相关参数，确定保存生效。