ITSM的理念在业界已经流传了很多年了，但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多。

常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件，但是却发现比以前更加繁琐了。没有ITSM的时候，当财务部的打印机出现问题了，只需要给运维部的小张打个电话，小张就一溜小跑到财务室，花费几十分钟就把问题搞定了；但是现在给服务台打个电话，如财务软件不好用了，光描述问题就要说好半天，而到最后等待有人来处理问题直到问题解决，中间要经过好几个环节。此类问题私以为在实施ITSM的时候，是具有很强代表性的。 

解决一个问题难道要通过如此多的环节，难道ITSM真的是在浪费时间，而非节约时间吗？

• 通过实施IT服务管理，可以获取多方面的提高，如提高业务运营效率，更可靠的业务支持，及时有效的业务持续性服务，提高了客户满意度等；

• IT服务管理不但提供相关的支持，而且使企业在资金上有着显著的节省，比如：降低配置变更所需的资金等；

• 此外IT服务管理还提供其它方便的价值：清楚地理解客户的需求，了解当前IT服务的有关信息，使业务部门更加灵活地使用IT，并且提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。

正如有的用户抱怨说到，以前只要打一个电话，小张就会小跑到财务室，很快就将问题解决，那我就需要再问一句，当小张在解决问题的时候，如果有其他更重要的故障发生时，运维部门还有谁在接听电话？还有没有人去响应更重要的故障呢？

• 如果回答是否定的，那我想在实施ITSM之前，我们的运维体系是存在严重隐患的；

• 而如果答案是肯定的，我还想再追问一句，如果在问题特别多的时候，我们的运维人员都派遣出去了，还会继续有人去响应严重的故障吗？如果没有，那我想我们的运维体系依然是存在严重隐患的，因为当我们在处理小的问题或故障的时候，我们可能会忽略那种重要的业务故障。                                                                                                   

我想服务台将会在这里扮演一个重要的角色。通过服务台可以快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析，并根据不同的问题类型，分派不同的维护人员，有限的维护人员在运维管理过程中，可以优先处理严重的故障，等严重的问题解决后，再依次解决一般的故障，这样即可达到抱了西瓜也捡了芝麻的效果。

正如ServiceHot服务台，提供了服务全程记录、分派与转发、监督与统计等功能，能满足服务台流程闭环处理。而其对数据集中展现和处理，可以与其他系统联动，包括监控平台、呼叫中心以及邮件、短息系统等建立接口，使得整个IT管理平台联为一体，信息统一，集中展示。

ServiceHot服务台日常IT管控

• IT服务台作为统一集中操作平台，支持日常运维操作，包括定义通知机制、发送公告等功能；

• 服务台也提供日常运维操作管理功能，包括系统日常故障模版、运行检查操作、运维操作、备份操作等工作的模板定义与记录；

• 服务台人员可以在服务申请的过程中选择后续的流程操作，包括创建事件、创建问题、创建变更等；

• 服务台提供知识推送功能，可以根据用户服务选择类型和内容进行知识推送。

ServiceHot 可以帮助IT部门建立系统而全面的服务台处理机制，在IT与业务之间搭建起一座沟通的桥梁：首先为所有的故障处理提供一个统一的入口，然后再通过服务台对故障请求进行有有效有序的分发，帮助企业脱离混乱，进入一个有序的统筹安排的阶段，不断帮助企业实现业务的可持续性发展。

最后，掰一掰ITSM的发展趋势

 “说到底IT系统是要为企业创造财富的。”

现在，IT管理已经走出封闭的网络环境，超越企业内部的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全方位的参与到企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密，IT管理流程的不断优化，以及以客户为中心意识的树立，IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。ServiceHot IT服务运营管理就是帮助客户达到这一目标的“利剑”。