1 配置规则

Ø 根据业务运维需要可以指定多个SLA/OLA计算规则。SLA/OLA通过紧急程度（用户选择）和影响范围（运维人员选择）判断。

服务台提供服务级别管理功能，系统可根据工单优先级、工单类型，自动按照预定义规则进行工单的催办与升级。

Ø 提供基于工作时间和非工作时间的SLA设置功能，支持精确定义每天多个时段的上下班时间

1.1.2 通知机制

Ø 提供SLA/OLA的审计追踪功能，支持基于响应时间、解决时间的告警和升级，包括一次升级和多次循环告警升级。

满足，系统提供的通知引擎，可以让系统管理员通过界面便捷配置催办与升级通知。

Ø 支持超时提醒，根据服务级别（响应时间、处理时间、完成时间）对存在超过SLA/OLA的工单进行提醒（例如置顶，提醒相关处理人负责人等）

满足，系统根据服务级别及运营级别可对超过SLA/OLA的工单进行提醒，如下图所示