亲爱的ServiceHot用户，在ITSOM中设计有两种服务流程，一种是客服工单一种是ITIL流程。

客服工单：是传统的工单流程，状态固定为“提交、受理、处理、评价、关闭”，在配置上我们只需要指定受理人即可。客服工单推崇的是敏捷、快速解决、高效。

ITIL流程：包括事件流程、问题流程、变更流程等等，这些流程的每一个节点均可由服务商自由托拉拽的方式设计，常用的流程包括“接受与处理、诊断与分析、解决与恢复、确定与关闭”，涉及的状态包括“提交申请、驳回申请、工程师处理、处理完毕、转派工单、重新处理、挂起、审核、评估风险、实施、确认关闭”等等。ITIL流程推崇的是规范、协同、管控。

因此，企业服务规划上线前，需要根据业务梳理评估，使用客服工单还是使用ITIL流程，或者两者结合起来？本文中为大家详细讲解这两种流程如何配置处理人。

1. 客服工单处理

依次进入个人功能-客服管理-客服设置 ，如下图：

在客服设置中，可设置服务类别与工单分类受理人。

服务类别：按不同的业务，或者是按服务目录，呈现给客户选择。每一个问题类别，都可以指定独立的工单受理人。

工单受理人：指定该问题类别的责任处理人，可添加多个处理人，设置组长对该类问题进行监督。

2. ITIL流程

2.1 选择流程

依次进入基础功能-服务组合管理-处理人配置，如下图：

进入处理人配置后，选择条目，在条目中选择我们需要配置的ITIL流程之一。（如何配置ITIL流程，请参考文章“流程管理”）

2.2 处理人

选择ITIL流程，如事件流程，点击流程步骤，开始详细配置每一步的处理人。如下图：

在流程步骤中，依次选择流程阶段如“提交申请、处理完成、工程师处理、驳回...”等，在右侧处理人配置中选择该流程的分派方式和分派类型。

分派方式：可选择自动执行或者手动执行。 自动执行表示，工单到达后无需调度人员去分派处理人，系统自动将工分配给指定的处理人。 手动执行则需要工程师进入工单后在可选的处理人中选择派单。

分派类型：系统支持，分派到组、分派到人、或者组合人皆可。系统也内置了组长处理和经理处理的快捷选项，勾选即可。

选择多个组或者处理人，可设置默认的组，系统优先自动转派。如下图：

2.3 通知规则

接着，可配置该流程的通知规则，选择通知模板。

系统内置了常用的通知规则，新工单受理通知、工单关闭通知、超时通知等等，选择合适的模板，指定通知人保存生效。如下图：

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