工单系统主要用于企业服务、售后服务与企业运维内部业务等典型场景，一个好的工单系统能更贴近企业的业务流程，使内外部协作服务更灵活、更智能、更融合。主要体现在：

一：方便灵活

创建灵活、配置灵活、流转灵活、管理灵活，最大限度地满足用户服务需求

二：智能

智能分派、智能处理、智能提醒、辅助人工解决大量复杂繁琐的操作，

三：系统集成

智能工单系统与智能机器人、呼叫中、OA等业务系统全面打通，为客户提供更加便利及优质的服务。

依据业务环节问题，剖析企业难题

企业的核心问题是沟通协作，在这个整体环节下，我们用二个典型场景，用以充分说明工单系统应用的必要性。

一： 企业服务

多部门协作难：跨业务、部门联动难

沟通成本高：内部沟通耗时耗力

业务定位乱：轻重缓急难分清

二： 售后服务

业务联动难：复杂问题难同

处理时效慢：协作效率低

数据记录乱：统计分析缺乏依据

 总结：工单管理系统整体目标

工单系统的管理目标，是帮助企业改善内部协作管理和外部用户服务。通过自动分配流转，智能化提醒跟进，数据监测预警，推动全公司或长链条协作，快速解决用户问题；再通过按需处理、智能提醒、全程跟踪，将复杂的业务流程优化升级。简单来看，工单系统的精华在于：

1：多终端协作、多渠道部署、多种创建方式 :2用户可以使用多种终端、通过多种渠道自由接入，享受服务“零等待”三全， 即全智能自动化、7×24小时服务覆盖、全面数据融合。

2：全自动流转/处理、全时段提醒、全数据管理 :

3：客户与客服/工程师都能利用多种方式创建工单，并根据企业预先设置的流程全自动流转/处理，企业根据自身业务设置，自动将工单分配给指定的部门或者客服，让合适的人做合适的事。全时段时效提醒，及时对不能满足该服务目标的个别工单处理做出提醒，督促团队尽快解决滞后工单，保障重要的事情优先得到处理。

故选择一款适合的工单系统，也尤为重要。