“服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。

在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而IT服务则需要SLA来保证其服务有效：SLA能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。 

目前，人们往往认为SLA只在大型组织里才有效，这是错误的。

当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时SLA将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理，SLA都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLA流程复杂程度较小，SLA流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了

我们Servicehot中提供SLA方案维护、方案的创建、控制及版本管理,提供SLA条款管理，定义条款的条件、指标、里程碑及响应操作等信息，将SLA方案监控结果生成报表，呈现给用户。保证it服务以达到客户的期望，能够衡量和管理服务绩效，改进与客户关系和客户满意度。

服务级别管理通常包括以下一些活动： 

1.供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议 

2.制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等

3.与其他服务管理流程之间进行协作 

4.成本管理，对相关IT服务的开销进行成本论证  

5.对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量 

最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。