1 兼容性

    根据客户实际情况，结合ITIL标准梳理集团各业务线的运维流程，包括事件、请求、问题、变更、发布。范围包括集团及各地区公司，并应用至运维平台系统中

满足

    ServiceHot系统基于itil V3标准进行研发实施，付合ISO20000，标准流程包含事件、服务请求、问题，变更、发布等

2 基本功能

Ø 提供符合客户的服务类别定义、服务流程定义， 根据业务类型设计不同的服务工单，并根据服务目录内容提供用户自助服务界面，包括手机端及电脑端

满足

    系统的服务类别、服务流程都可自定义，可根据客户需求提供不同的服务目录及用户自助服务界面，包括移动端和电脑端，如图

Ø 用户在发起工单过程中，根据用户选择的类别，智能推荐相关知识库内容

满足，如下图

Ø 工单转派过程中，通过vwork或短信通知相关处理人或负责人

  满足

二次开发实现

Ø 支持图片、文本等格式的附件上传功能

满足

Ø 支持VIP工单置顶、颜色加深提醒

满足

Ø 支持快捷回复/自定义回复模板，解决方案可引用知识库

满足

Ø 灵活的权限分配和控制管理（用户组权限管理和个人权限管理等），要求提供基于用户角色权限(包括管理人员、运维人员、服务台工作人员等)的个性化的工作界面

满足

系统可以基于户角色权限配置个性化的工作界面，如下图

Ø 运维数据可视化，首页集中展现运维管理过程，各个系统、工具产生的运维数据，以图、表的方式直观显示运维数据。可以根据要求自定义仪表盘类型，例如柱状图，条形图等

部分满足，自定义仪表盘需要二次开发实现

Ø 用户通过手机端以及自助服务台快速进行服务确认和满意度评价（评星+评语），用户未确认的工单在N天后系统自动确认和评价（5星好评）。系统管理员可配置自动确认、评价、天数

部分满足，自助服务台快速进行服务确认和满意度评价（评星+评语），其他需二次开发实现

Ø 支持移动端，用户通过移动终端进行服务工单创建、查询、进度跟踪以及满意度反馈、投诉等操作。（与客户企业内VWORK集成 H5界面）。运维人员可通过移动端对工单进行操作，如分配、受理、转派、解决等

部分满足，与客户企业内VWORK集成 H5界面需定制开发实现