业务关系管理(BRM)是ITIL框架的组成部分，与预测当前和未来的客户需求有关。

它主要定义了服务战略阶段除BRM之外所包含的以下主要流程：

服务组合管理IT服务的财务管理需求管理IT服务的战略管理

简言之，BRM用于优化面向客户的服务交付价值，以增强客户与企业之间的关系。

除服务战略外，BRM还能以多种方式影响服务交付生命周期中的其他环节。

服务设计鉴于服务战略与服务设计（包括服务水平管理或SLM）之间存在密切关系，导致一些流程需要基于BRM的原则。

但是，SLM和BRM之间的界限有时界定不清。SLM旨在主动确保始终如一的客户服务水平，这就需要业务关系经理不断地参与到这些流程之中。

此外，可用性和容量等与SLM密切相关的其他职能部门也可从参加BRM活动中受益。

服务运营ITIL生命周期的服务运营流程给业务关系经理参与事件管理和问题管理创造了机会。他或她负责就事件在客户和组织之间进行联络，并收集客户反馈。随着事件管理知识的积累，业务关系经理将能够发现事件趋势，并与问题管理部门的利益相关方一起制定纠正措施。

服务转换业务关系经理可能是企业变更咨询委员会(CAB)的成员，在正式变更管理流程中发挥关键作用。他们负责向变更经理推荐最佳的变更管理实践方法。

具体说，业务关系经理将针对客户需求以及该等事件涉及到的客户提供重要信息，然后由变更经理负责批准或拒绝变更请求。

业务关系经理 - 角色和责任

业务关系经理同时肩负业务分析师及业务拓展和解决方案架构师的责任。

业务关系经理负责：

作为中立的第三方协调服务台、运营管理部门和其他职能部门之间的关系；协助创建新服务；确保服务水平是量身定做的；与CAB等内部风险和监管管理机构合作；协助开发客户反馈渠道，接受客户的投诉和赞扬；可接入专用财务管理、法律和服务管理系统；协助开展SLM和BRM流程和程序的战略规划活动。

这个角色的核心竞争力和软技能包括：

沟通能力强；拥有商业转型经验；拥有投资组合和服务管理技能；熟悉开展这项工作所需的技术；拥有与战略伙伴的合作经验。

BRM子流程

BRM通过几个子流程影响ITIL生命周期，包括：

确保客户的需求不断得到理解，确保服务提供商致力于满足客户需求，从而维护客户关系。

记录指定流程的预期结果，以识别服务需求。

提供客户所需的服务水平，借此赢得新客户。

构建客户调查等客户满意度反馈渠道，并将记录在案的结果传达给所有必要的利益相关方，如运营人员。

妥善处理投诉。

监控事件并跟踪事件上报流程，直到客户问题得到解决为止。

BRM服务战略KPI

BRM与服务战略流程关联性最大，ITIL生命周期这一阶段的所有主要流程都可通过BRM得到改进。服务战略阶段的主要目标是了解客户需求并通过客户要求的方式来满足这些需求。服务战略阶段始于市场评估和客户需求分析，止于管理服务组合和培养服务需求。

服务战略流程能帮企业确定如何最好地利用时间来为客户提供服务。与ITIL生命周期中的大多数环节一样，服务战略阶段也需满足KPI才能确保企业始终走在正轨上。这些KPI中包括与BRM相关的指标，例如评估以下几项内容：

新客户的数量丢失的客户数量预算超标情况投诉数量已完成的调查数量每项服务的客户满意度成本优化战略全新战略性计划的数量

BRM和需求管理

除服务战略外，业务关系经理还负责需求管理流程。需求管理旨在不间断地生成客户对公司产品或服务的需求。当然，该流程能否成功实施，很大程度上取决于企业能否与客户保持牢固的关系、企业处理事件的能力、以及响应客户反馈的能力。

服务组合管理

业务关系经理拥有解锁新服务的钥匙。他或她应始终寻找机会来帮助企业丰富服务组合。他们必须回答诸如我们尚未满足哪些客户需求等问题。

财务管理

业务关系经理有权访问专有财务系统，原因如下：

发布成本和定价模型报告帮助开发定价模式评估现有资产就新资产提供建议，以帮助客户开展工作

战略管理

业务关系经理能帮企业基于客户需求来调整IT战略。他们是联系客户与运营部门之间的纽带，全程协助满足沟通需求。

将BRM与SLM和CRM做比较

BRM流程有时很容易与其他的ITSM流程（如SLM）相混淆。事实上，二者之间只有一条细线隔开，但正是这条细线的存在，造成二者之间存在区别。

业务关系管理流程具有战略意义，能帮企业为建立稳固的未来客户合作关系铺平道路。而SLM流程则是战术流程，旨在提供可行的解决方案来帮助客户应对挑战。

实际上，实现BRM目标需通过SLM来监督服务水平以保证质量。如上文所述，SLM的岗位是可以操作的，而BRM则因角色和职责使然而必须独立于运营部门单独运作。

除SLM外，CRM有时也因差异细微而无法与BRM明确区分。在IT行业，CRM运行在服务台分析师和客户之间的服务台上，用于解决服务问题、通过客户服务来控制事故影响及推动增值销售。

虽然不同的IT部门对于CRM所扮演的角色持有某些不同看法， 但总的来说，CRM似乎是BRM赖以为客户提供最佳体验的工具。

BRM：将整个ITIL生命周期串联在一起的丝线

BRM就像一根丝线一样，将整个ITIL生命周期中的各个环节统统串联在一起。BRM源于服务战略阶段，历经服务设计、服务转型和服务运营阶段，最终得以实现。BRM通过种类繁多的子流程触及整个ITIL生命周期中的所有流程，包括：

认真培养客户合作关系；发展并赢得新客户；确保正式接受和确认客户反馈。参与可能会对客户产生影响的其他阶段的工作。BRM的核心是业务关系经理，沟通能力、组织能力和战略性思维等软技能令他们成为宝贵的公司资产。

由于BRM与许多ITIL生命周期阶段和流程交织在一起，因此有时会被误解或误认为BRM是IT部门的职能之一。但实际上，BRM是单独运营的独立体，企业可通过了解并监控BRM的潜在影响而高效开展工作。