ITIL前传

ITIL的全称是IT Infrastructure Library，原意为IT基础架构库，一般称之为IT服务的最佳实践框架。因为它来自于最佳实践，而且也跟一个历史事件有关系。

在八十年代初期的时候， ITIL V1便推出来了，在ITIL V1推出的时候，有三四十本书，里面描述了很多最佳实践。最早推出来的是职能化管理概念，对于当时来说进步意义还是很大的。

在99年前后，英国商务部OGC正式把它买过来，开发出了ITIL V2，就是我们很经典的十个流程加一个职能，那么不管ITIL 自身承不承认，它确实是以流程化管理作为主要手段，以至于我们在内的不少业内人士都习惯性地把实施了哪些流程来判断是否实施了ITIL，这是V2的一个经典之作，发展到现在也有很多年了。

ITIL V3发展的三大改变

第一个是引入了服务生命周期的概念。原来 ITIL V2是一种草根文化，是自下而上的发布，另外是阶段性的，好比是只列出了人生中的小学和大学，但是对于人生前乃至胎教，人生后包括墓志铭其实都应该纳入到生命周期里来，ITIL V3将服务全生命周期引入进来后，把服务战略直到服务改进都纳入体系，这无疑是一个非常有意义的事情，使得IT服务管理更体系化了，这点改变是非常大的，非常值得我们去探索的。

第二方面是它更加强调价值观，它使得我们IT服务更加以价值为中心，每一个章节，每一个细节，它甚至将很多流程都淡化了，它讲了很多概念化的东西，而流程却减少了篇幅，这对我们后面具体实施上其实也带来了一些挑战。

第三个改变是在流程上做了很多细化拓展的工作，这点也是非常优秀的。

ITIL的实施难点

ITIL听起来是个好东西，但是如果在企业里实施起来就不那么顺利了。

首先IT部门的人很认可ITIL理论，知道那是个好东西，但是如果要按照ITIL实施，他们就觉得很麻烦，主要原因就是随意操作和管理已经成了习惯，公司想做一个基于ITIL的系统来进行实施，但是最终做出来的根本就不是ITIL，连做的人都不知道它是什么的。原因就是IT部门为了自己方便，而将其改成了四不像，而IT部门的同事，其实更想要一个监控的东西，用监控的东西把他们需要做的一些工作管理起来，就省事多了。ITIL想要实施，首先要上层领导的支持，领导都无所谓，下边人更无所谓了。其次就是要给IT部门的同事“洗脑”，所谓的洗脑，就是培训，使他们从潜意识里就觉得ITIL不是使他们的工作更加复杂而是更加简便，有条理。再次就是制定适合企业的合理的流程，最后，来一套ITSM辅助实施。