原文:《ITIL小知识》

1. 什么是ITIL?

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)由英国政府部门CCTA(Central Computing andTelecommunications Agency电脑电信局)在20世纪80年代末制订,归纳了英国各行业在IT服务管理方面的最佳实践。ITIL为企业的IT服务管理(ITSM)实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。


2. 什么是ITSM?

IT服务管理(ITSM)是一套对IT系统的运营管理的方法论,是ITIL的核心内容。

IITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,也就是ITSM的PPT原则:业务是核心,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理。

建设ITSM需要:

  • 规范流程

  • 使用先进技术

  • 完善人员管理

 

3. ITIL在企业中的价值和意义?

举个例子:打印机坏了,传统的做法是联系it部门,等着打印机修好。这种做法实际操作过程中会遇到以下问题:



ITIL可以将IT部门的运营效率提高25-30%,同时带来以下商业价值:


  1. 确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运作的质量;

  2. 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持;

  3. 客户对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本;

  4. 提高了客户和业务人员的生产率;

  5. 提供更加及时有效的业务持续性服务;

  6. 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系;

  7. 提高了客户满意度。


举个例子:宝洁于1997年起采用ITIL模式后,4年内共节约预算资金达5亿美元,使运营成本削减8%,技术人员减少20%;

简而言之:

  1. 提升IT服务质量; 

  2. 降低IT服务成本。


4. ITIL在国内现状及前景

目前国内引进ITIL体系并应用起来的组织主要是政府、电信电力等大型国企、银行、制造型企业等。

很多民营中小型企业也逐渐开始重视ITIL体系的应用。可以说市场潜力比较大。突破点在于怎么将国际上的最佳实践与本土实际需求相结合、如何通过咨询与定制将其适用到自己企业上。