编前按：软件厂商与代理商的关系如何，厂商如何更好地管理代理商？

在互联网时代，软件企业有两个关键的发展方向，一是通过技术提高产品核心竞争力；二是通过透明化的服务方式赢得客户美誉和忠诚，以此留住客户。现如今，同行业中的产品同质化较为严重，服务转型成了获胜的主要筹码。软件厂商发展到一定的规模，除了自身客户服务体系的建设，还要考虑对分支部门、代理商、分销商的技术支撑。同时，代理商的服务质量也是厂商重点关注的问题。如何更加快速响应客户的需求，服务好客户，管理好代理商成为当下所有软件企业急需解决的难题。

痛点

• 软件厂商客服中心承担了大部分的售前技术支持工作，由于软件产品的属性，会经常收到客户要求产品演示的服务请求，一开始只能通过QQ向客户进行远程产品演示，服务信息很分散，难以形成统一的服务管理和跟进，客户信息碎片化，服务效率一度跟不上业务发展速度；

  
  

• 服务网络遍布全国，区域级、本地化、标准化的服务更多是授权给全国各地多达几百上千家有服务实力的代理商，如何调动他们的服务意识、提升他们的服务能力和管理整个服务体系，已经成为软件厂商当前最重要最紧迫需要解决的问题；

  
  

• 服务效率决定企业整个服务团队的效能和价值广度，而服务质量则直接关系到整个团队的使能能力及价值深，如何设计一套服务质量控制体系？

解决方案

• 统一服务管理让效率成为首选

  将邮件、电话、微信、网页等客服渠道通通接入平台，进行统一的响应和管理，客服通过处理工单即可与客户进行实时沟通，而对于客户的产品需求、BUG修复等问题，则直接将问题工单，原汁原味分派给产品部和研发部进行协同处理。

  
  

• 强大的知识库提供有力支持

  知识库包含常见问题答案以及共同问题的已知解决方案或临时解决方法。用户借助知识库中的知识实现自助解决问题，将减少一线技术人员对事件和问题的处理量，真正实现用户自助服务，提高用户满意度，降低运维成本。

  
  

• 厂商、代理商高效协同，将服务能力提升到新阶段

  ServiceHot ITSOM可将各个代理商的服务渠道统一接入到客服平台，再把不同代理商的服务团队设置成为不同的客服小组，与厂商的客服团队一起组成遍布全国的庞大的客户服务网，在同一个平台为客户协同服务。

  
  

• 把控服务质量，确保用户满足

  厂商可以监测所有代理商客服的在线状态、查看所有数据信息，当遇到代理商处理客户问题不及时、问题严重时，也可以强制转接给二线支持组，大大提升了整体的服务能力和质量。

  ServiceHot ITSOM可配置SLA服务质量管理，针对客户的问题类型编制了不同等级的服务目录，再根据服务目录和客户的级别设置不同的问题响应时长和处理时长，当这些SLA指标提前设置好之后，从客户的服务请求发起之时，SLA就开始计时监控，如果某一个问题未能及时响应或者处理，系统会自动发出警告并且通知到上级管理者，这对管理人员及时发现并解决团队的问题很关键。

  
  

• 透过系统形成的多维度统计报表，验证服务质量

  ServiceHot ITSOM全方位解析服务团队的服务效率和质量，还有客户渠道来源分析，让企业更加了解自己的团队和客户，对团队的工作业绩也有了客观真实的依据。

产品亮点

• 统一服务平台

• 跨团队技术支持

• API接口

• 移动端支持

• SLA服务质量控制

• 服务报表