400-8615-123 软件厂商与代理商之间如何配合，厂商怎么更好地管理代理商，是很多软件企业发展到一定阶段都会遇到的问题。
软件企业有两个关键方向：一是通过技术提高产品核心竞争力，二是通过透明化的服务赢得客户认可。现在同行业产品同质化比较严重，服务转型成了竞争的筹码。软件厂商做到一定规模后，除了建设自身客户服务体系，还要考虑对分支部门、代理商、分销商的技术支撑，代理商的服务质量同样是厂商关注的重点。如何更快响应客户需求、服务好客户、管好代理商，成为软件企业急需解决的问题。
从实际情况看，痛点主要集中在三方面。第一，软件厂商客服中心承担了大部分售前技术支持，客户经常要求产品演示，最初只能通过 QQ 远程演示，服务信息分散，难以形成统一的服务管理和跟进，客户信息碎片化，服务效率跟不上业务发展。第二，服务网络遍布全国，区域级、本地化、标准化的服务往往授权给全国各地成百上千家有服务实力的代理商，如何调动他们的服务意识、提升服务能力、管理整个服务体系，是最紧迫的问题。第三，服务效率决定团队效能，服务质量直接关系团队价值，如何设计一套服务质量控制体系也需要认真对待。
针对这些问题，Servicehot ITSOM 提供了几方面的解决方案。它把邮件、电话、微信、网页等客服渠道统一接入平台，做统一响应和管理，客服通过处理工单与客户实时沟通，客户的产品需求、BUG 修复等问题则直接分派给产品部和研发部协同处理。知识库内置常见问题和已知解决方案，用户可以自助解决一部分问题，减少一线技术人员的处理量，提高满意度、降低运维成本。各代理商的服务渠道可以统一接入客服平台，不同代理商的服务团队设置为不同客服小组，与厂商客服团队一起组成遍布全国的服务网络，在同一平台协同服务。厂商可以监测所有代理商客服的在线状态、查看数据，遇到处理不及时或问题严重的情况，可以强制转接给二线支持组。Servicehot ITSOM 还支持 SLA 服务质量管理，针对不同问题类型和客户级别设置响应时长和处理时长，SLA 指标提前设置后，从服务请求发起时开始计时监控，未及时响应或处理会自动告警并通知上级管理者。此外，系统还能输出多维统计报表，解析服务团队效率和质量，分析客户渠道来源，让团队业绩有客观依据。
产品亮点包括统一服务平台、跨团队技术支持、API 接口、移动端支持、SLA 服务质量控制和服务报表。
