原文:《核心流程之:问题管理》

1)  相关概念

    问题:多个有相同现象的事件或一个重大的事件,并且存在某个未知原因的错误的情况。

    已知错误:已经成功诊断问题的根源,找到解决方案的情况。

2)  目标

  • 研究和总结事件产生的根本原因,制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施
  • 研究和总结出在事故发生后,恢复服务的最佳实践

3)  职责

  • 事件抽取、统计、分析

4)  关键绩效指标

  • 解决问题前后事件发生的数量对比
  • 解决问题花费的时间
  • 解决问题的成本

5)  关键技术点

    主动问题分析

  • 批量事件分析关联
  • 问题审阅
  • 知识积累

    已知错误跟踪

6)  与其他流程的关系

    问题管理流程在运作过程中需要其他多个流程提供信息,制定解决方案和应急措施,产生的这些信息又需要输入到事件管理变更管理流程。

    问题管理与其他流程的关系如图: