ITIL是什么？

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, 信息技术基础架构库)由英国政府商务办公室（The Office of Government Commerce; 简称 OGC; 原称政府计算机与通信中心）为解决IT服务质量不佳的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，叫做ITIL。ITIL从发布至今已经经历了4个版本，每一次的版本更新都是随之IT技术的飞速发展和IT与业务的深度融合。4个版本分别是：

ITIL V1关注IT基础架构的管理

ITIL的概念产生于20世纪80年代，当时英国政府觉得提供给他们的IT服务质量水平不够，就责成其下属机构——计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC)) ，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的IT服务管理方法。ITIL 的第一个版本讨论了服务支持中涉及的流程，如服务台管理、变更管理以及软件分发和控制。它还涵盖了容量管理、应急规划、可用性管理和成本管理等主题，所有这些主题在今天仍然非常相关。

ITIL V1旨在帮助公司管理其IT基础架构。不可避免的是，这为 20 世纪 90 年代的版本(更面向流程的ITIL V2)让路。此版本旨在帮助IT部门设置简化工作的流程。

ITIL V2 - 以流程为核心（5个服务支持流程和5个服务交付流程）

ITIL V2版200年出版，主要包括六个模块，即服务管理（Service Management）、业务管理（The Business Perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）、IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。

在ITILV2框架中，服务管理模块处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。这10大核心流程从复杂的IT管理活动中，梳理出最佳实践企业所共有的关键流程，比如服务级别管理（Service Level Management）、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标，以及与其他流程的相互关系等。

随着ITIL V3的更新，重点真正转向管理服务，这反映了IT部门的最终目标是不维护IT资产，而是为客户提供优质服务。

ITIL V3 - 基于服务生命周期

基于服务生命周期的ITIL V3整合了V1和V2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成ITIL V3 的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。因为此时人们认识到，流程之间需要更紧密的集成，服务也不仅包括基础设施，还包括交付所需的软件，并且支持和管理这些服务。与此同时，人们更加认识到，需要确保有一种更全面的观点（全生命周期管理）。这正是ITIL V3的最大共享。

ITIL4是最新版本，强调价值创造

ITIL4由AXELOS于2019年2月发布。AXELOS是一家合资公司，由内阁办公室代表英国政府（HMG）和CAPITA PLC于2013年创建，旨在管理、开发和发展全球最佳实践组合。ITIL4为了显示其颠覆性，在命名上没有采用延续V1、V2、V3的版本迭代规律，而是直接命名为ITIL4。ITIL4包含了技术和服务管理的最新趋势，为企业进行数字化转型和将数字技术集成到其业务的所有领域提供了灵活的基础。ITIL4中删除了服务生命周期和在ITIL V3版本中导入的26个服务生命周期过程。并且从ITIL4的介绍上定位是一个服务管理框架，而不再单纯的是最佳实践。这给了服务提供商设计组织的量身定制流程方面更多的自由。

ITIL4有哪些内容？

ITIL4的内容总结起来是：一种思路、五种方法、34个业务实践指导。

1、 一种思路：以价值共创为基础的IT管理思路。

ITIL4相较于ITIL V3提供优质服务的目标不同，ITIL4强调的是为客户创造价值。这其实是在数字化转型大背景下，IT逐步引领业务发展的重要转变。经常说在数字化转型趋势下，所有的公司业务都值得被重新做一遍，而企业存在的根本是为客户、社会创造价值。而作为数字化转型的重要参与者之一“IT部门”也要有为客户创造和输出价值的思路转变。这一转变思路是在ITIL4 Foundation的出版物中给出详细的介绍。主要是服务价值系统（SVS）和四维模型。

服务价值系统（SVS）

服务价值系统的提出是以现代企业管理思想为基础，结合美国哈佛大学教授迈克尔·波特的价值链理论，根据IT管理的特点而产生的一种价值创造系统。该系统描述IT组织的各个组件和活动如何协同工作，以通过IT化的服务促进价值创造。

四维模型：

四维模型本质上描述的是影响通过价值系统创造价值的五种变量，这五种变量影响这IT组织对外价值的创造。任何变量的变化都影响高质量服务的输出。

2、五种方法：CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS

当我们有了未来IT管理的基本思路是为客户创造价值，那具体该怎么做呢？ITIL4就诠释了在以价值共创为思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。

CDS（创建、交付和支持）的作用：找到能够进行数字化转型的业务切入点，即通过价值流分析工具找到业务（不仅是企业业务，也包括IT业务、IT运维业务等）的改善点；

DSV（驱动利益相关者价值）的作用：如何针对指定业务做数字化转型，找到确定的解决方案路径；

HVIT（高速IT）的作用：如何能快速的开发数字化解决方案以应对数字化转型中需求的不确定、易变、复杂、模糊等问题；

DPI（指导、计划和改进）的作用：IT领导/管理者如何把握数字化转型的方向、执行效果以及持续改进转型的成果；

DITS（数字化和IT战略）的作用：如何制定数字化战略和IT战略？

上述的五种方法是在服务价值系统这个思路的指引之下，IT管理各岗位的人员在数字化转型下从事IT管理都应该要掌握的方法技能。

3、34个业务实践指导

在思路、方法明确的情况下，ITIL4如何与IT管理的业务来相匹配呢？使得思路和方法真正能够帮助实际的业务。ITIL4梳理了在数字化转型之下，IT管理可能涉及到的34种业务，这34种业务的管理方法就称之为最佳实践。既然是最佳实践那么就不是能拿来直接使用的，他是把其他人在IT部门的业务管理方法的思路呈现出来。这种方法思路都是在SVS和四维模型的指导执行形成的。这34个业务指导实践按照实际IT部门的业务分类划分出来就是：

ITIL4能解决哪些问题？

1、构建IT管理体系的方法论

IT管理体系，如果用一句话来概括，就是IT部门管理规则的集成。IT部门管理规则包括组织结构设计、责权利机制设计、运行流程设计以及其他各类制度规范、管理方法、技术工具等。之所以称为集成，是因为体系是一个整体，内部存在结构性联系。如果您所在的IT部门/组织这个制度也有，那个制度也有，但彼此不相容、不衔接，是割裂和冲突的。它们不是一个整体，也就谈不上体系。这就需要通过ITIL4为指导构建完整的从IT战略规划、产品/服务设计与开发、IT运维等一系列的管理规则集成的管理体系。

2、解决单个业务问题的指导书

如果你是单个业务面临问题，无论是运维方面的故障处理、变更管理还是配置管理，还是研发方面的需求管理、产品设计还是开发过程管理、部署管理以及项目管理都可以运用ITIL4的思路和方法，并参考对于的实践进行优化解决。

ITIL4和IT运维的关系？

ITIL4可以涵盖IT运维管理的业务，但ITIL4描述的是对IT部门业务的全面管理。包括战略、人力资源、研发以及运维。

从ITIL的发展历程不难看出，ITIL的开发初衷确实是以IT基础设施为核心的，并且ITILV2的广泛应用也是聚焦于IT运维领域，但ITIL已经发展到第4个版本，已经超越了对于IT运维业务的管理，在数字化转型下已经可以对整个IT部门的整体业务进行全面管理，以引领组织业务发发展、创造新的商业模式，最终向客户交付的是价值。