原文:《ITSM/ITIL事件流程管理设计思路》

事件管理流程是ITIL主要流程之一,它的主要目标是尽快解决日常工作环境中出现的事件,保持IT服务的稳定性,监控事件的发展,并在事件得到解决之后将其关闭。


在ITSM系统中如何应用设计这一流程,
我们需要了解一些常见术语

以下是事件流程设计图:


事件流程中的主要角色和职责的说明:

整体流程总共三大阶段:识别记录、调查诊断、解决关闭,各阶段详细说明如下:

一、事件识别与记录


二、事件调查与诊断

三、事件解决与关闭

要落地实施好事件流程需要考虑的重要原则策略:

1. 所有已识别的事件都要被记录,所有事件都有整体责任人(服务台受理者),指派责任人(二线相关条线的主要负责人或受理人),以及当前执行人(具体负责该事件处理人),升级对象(三线或供应商)。


2. 事件首次响应的服务台(客服人员)负责在平台中记录此事件的详细信息,并进行初步支持,并作为此事件的最终负责人,负责跟踪事件处理的整个过程直至事件解决,以确保事件处理过程有专人及时跟进;


3. 原则上所有事件需要经过服务台。监控所发现的事件暂时不经过ITSM系统进行管理;


4. 若因情况紧急无法及时记录时,可进行事后补单,但补单时间不得超过12小时; 


5. 原则上,所有事件首先指派给二线,如事件指派不准确或正好遇上交接班时间,该事件可在二线团队中做转派。如需要进一步支持,再由当前指派人升级给三线,二线三线都可以联系供应商解决,但只有三线可以进入ITSM系统操作(供应商不纳入ITSM使用者行列),当事件升级到三线后,二线的当前执行人仍为该事件的当前责任人。


6. 原则上,服务台、事件经理、指派工程师可根据实际情况对事件分类、分级等信息进行调整。


7. 服务台人员应在事件解决后2个工作日(48小时)内与报障人联系并关闭事件。如果报障人收到通知,且在2个工作日(48小时)内未对事件处理结果未提出异议,默认事件报告人接受结果,事件可关闭;


8. 导致事件发生的根本原因未知,或者事件重复发生,以及发生了重大事件,指派人都应提交问题管理流程查找根本原因,以期找到解决方案和预防措施;


10. 所有指派责任人都有义务根据事件处理情况更新相关知识库。

最后看看考核事件流程质量的一些关键绩效指标: