4. 协同管理

协同工单是为了解决跨部门沟通、协同处理问题而诞生的。一个工单建立，实际上是建立了一个聊天室，工单负责人可以自由流转，可随时邀请相关人员（企业内部各部门、外部供应商等）进入协助处理问题；最大程度的提高各部门的沟通能力，从而提升问题处理的效率。

4.1         协同工单

4.1.1   新建工单

a、点击顶部的快捷按钮，选择协同流程，可快捷新建协同工单。

b、协同工单页面点击新建工单创建新工单。

创建工单前，可选择预置的工单视图（ps：工单视图是根据企业业务类型，预先配置好的多种视图模板，不同的视图模板字段选项也不相同，可以更好的记录不同业务场景中的各类信息。）

协同工单的几种状态：新建-处理中-暂停-处理完毕-关闭

创建工单可选择工单状态：

提交：提交为新工单，并等待处理。

提交为暂停：提交并修改状态为暂停，等待处理，服务质量指标SLA不会开始计时。

提交为处理完毕：提交并修改状态为处理完毕，表示事后补录的工单，以便后期统计工作任务。

新建工单的几个重要字段：

申报人：反馈问题的人，可以是提单人本人，或者选择相应的客户。

处理人/组：本工单指派给某人或者某个组。指派到组，即组内所有工程师都可以收到通知，以抢占式响应，处理。

抄送人：将工单抄送给某些人，被抄送人可以参与工单的处理，随时了解到工单的进度。

4.1.2   工单队列

工单队列分为全部、待处理、未完成、我提交的、抄送给我、已解决，可快速切换标签查询到相关的工单，可同时采用检索功能查询需要处理的工单。

点击工单主题，进入工单详情，可对工单进行处理。工单详情页分为4个板块，首先是工单主题区，包括客户信息、时间、工单主题描述等信息。点击客户和客户组按钮，可以查看客户详细信息，了解该客服的历史服务情况。

接下来是日志区,包括沟通来往记录、附件、日志、和关联工单和配置。

关联工单：可关联协同工单，以及ITIL流程工单，知识流程等等。

关联配置：与资产设备想关联，方便处理人快速了解到故障设备详情，快速定位故障。

消息区：工单详情下侧为消息区，输入消息实时沟通。

通常情况下，点击接单后，在消息框内反馈处理进度即可。

4.1.3   暂停和处理完毕

随时随地反馈工单处理进度，并根据实际情况，对工单状态进行改变。

点击处理完毕，工单被关闭，系统会自动为客户发送调查问卷。通过日志按钮，可以直观的了解工单的处理过程。